WI-YY0505投诉处理规范.docVIP

1.0 投诉性质界定 1.1 日常服务活动中，顾客及其他相关方投诉的内容可能包括：服务质量投诉、环境投诉、安 全投诉等。 1.2 根据投诉事项的严重程度，公司将投诉分为：重大投诉、重要投诉、一般投诉。 1.3 下列投诉属于重大投诉范围： 1) 公司承诺或合同规定的服务内容未实施或实施效果存在明显差错； 2) 经过顾客或其他相关方多次提出而得不到妥善解决的问题； 3) 经确认，由于公司责任造成顾客或其他相关方重大经济利益或人身财产伤害。 1.4 下列投诉属于重要投诉范围： 1) 公司服务人员、管理人员工作失误引发的客户、消费者及其他相关投诉； 2) 公司服务人员、管理人员因行为规范问题引发的客户、消费者及其他相关方投诉。 1.5 下列投诉属于一般投诉范围： 1) 因公司现有硬件水平（非人为因素）有限而造成客户、消费者及其他的投诉； 2) 因客户、消费者及其他相关方理解差异而引发的投诉。 1.6 各类投诉处理的时限要求： 1) 重大投诉：接受投诉后，即时报告公司总经理，由总经理主持启动处理程序； 2) 重要投诉：接受投诉后1小时内，责任部门负责人启动处理程序； 3) 一般投诉：接受投诉2天内或按照相关方要求限期内解决。 2.0 顾客及其他相关方投诉接收 2.1 顾客及其他相关方可以通过以下方式投诉公司质量/环境/职业健康安全管理体系有关问 题： 1）口头（电话或面述）陈述； 2）书面（传真、E-mail）投诉。 2.2 公司任何部门在接到投诉，确认投诉内容后，使用《相关方投诉处理表》记录，并传递到 归口部门。 3.0顾客及相关方投诉的处理 3.1 相关责任部门在规定的时间内根据要求进行处理，并对处理情况进行跟踪，并将处理方式、结果反馈顾客或其他相关方。 3.2顾客或其他相关方对于处理投诉结果的接受情况，相关责任部门负责记录在《相关方投诉处理表》中。 3.3 当顾客或相关方对处理结果不接受时，相关责任部门应将投诉性质升级，再次组织有关责任部门对投诉进行处理。 投诉处理规范 WDSY/SH-WI-YY0505 版本状态：A/0 第 1页 共 1页 万达商业 WANDA COMMERCE