395-医院营销与客户管理.pptVIP

医院营销与客户管理 主讲：韩根东 中国医院管理研究中心 随着医疗服务业市场化进程的推进，医院已经不可避免地被卷入到了激烈竞争的旋涡。医院可以有两种选择：被动地卷入竞争，还是主动地参与竞争。 医疗行业是一个特殊的服务行业。在这种特殊的行业里，我们怎样去面对挑战，遵循其客观的规律，正确地开展医院的服务营销呢？ 第一章：医院营销  医院需要营销！ （要拥有救死扶伤的权利，必须经营好医院）   ◆ 医院营销就是了解病人的需要和期望，设计 满足病人需求的医疗服务产品，并将这种产  品高效率地提供给病人而实现医院的价值。 ◆ 有效的医院营销使医院能够提供更符合病人需求的医疗服务产品，提高医院的服务质量和服务态度，提高医院在社会上的形象和价值，使医院的资源更有效地利用，使医院的盈利能力大幅度提高，进而获得可持续发展的能力。 ◆ 医院营销使得不同的医院根据自己的特点和能力选择了不同的目标人群，并为其提供不同种类、不同档次、不同成本的服务，使得社会上不同的人群根据自身的状况各取所需，结果是整个社会的医疗保障系统更加完善。  从就医顾客来讲：就医过程包括需求心理、搜集信息、选择服务、心理期望、接受服务、服务评价等六个阶段，搜集信息是关键——就医顾客需要信息。 从医院来讲：如何把自身的优势资源、业务项