[网络金融课件]第六章网络金融CallCenter.pptVIP

* 商学院 本章教学内容 第一节 Call Center概述 第二节 银行Call Center 第三节 网上金融Call Center 第六章 网络金融Call Center 商学院 第一节 Call Center概述 一、认识Call Center 1.Call Center的概念 呼叫中心（Call Center）又称“客户服务中心”或“电话服务中心”。它是一种新兴的信息服务形式，是一种基于CTI（Computer Telephony Integration，计算机和通讯整合的技术）技术，充分利用通信网络和计算机网络的多项功能集成，与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它通过电话系统，连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工坐席将用户要检索的信息直接播报给用户。 第六章 网络金融Call Center 商学院 简单来说，呼叫中心就是由若干个成员组成的一个工作组，这些成员既包括普通的人工坐席，也包括一些自动语音服务、语音信箱，传真服务、Web服务等，这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。 现阶段一个全面的Call Center系统包含智能排队机（含接人服务器）、核心服务器CSS、交互式语音应答系统交互式的语音应答、语音传真服务器、业务服务器、工作流服务器、数据库服务器、Internet／Intranet服务器、人工坐席、寻呼机接口、手机短消息接口等。Holly way采用CTI中间件构成服务中心系统平台，保证了系统的开放性和可扩充性。 第六章 网络金融Call Center 商学院 2.Call Center分类 按照规模大小，Call Center可分为大型、中型和小型呼叫中心： （1）大型呼叫中心：构建规模超过100名坐席代表，配置庞大且投资很高。它至少需要有：足够容量的大型交换机。自动呼叫分配器，自动语音应答系统、CTI系统、呼叫管理系统。业务处理系统，统计分析系统，内部管理系统、业务代表坐席和终端、资料仓库或数据库、通讯系统等。 （2）中型呼叫中45.构建规模在50~100坐席代表之间。它省掉了大型交换机的投资，而利用适度规模的PBX调和CTI服务器与业务代表坐席直接相连，业务代表坐席同时与存储大量客户资料的应用服务器相连，可实时地将接入电话的客户信息自动在计算机屏幕上弹出。这种中型系统结构相对简单，投资也少，容易被中、小型企业所接受。目前我国一些公司开发系统多属于此种类型。 第六章 网络金融Call Center 商学院 按照构建模式，呼叫中心分有外包型和独建型两种。 （1）外包型呼叫中心：是一个独立的呼叫中心运营商，拥有自己的、较大的运营规模，可以接受各个企业的业务委托并按照各个企业的需求开展各项呼叫服务。这样，企业无须配置任何专用设备及坐席人员，仅需将有关信息提供给呼叫中心运营商，即可按照约定开展营销活动并实现对自身客户的服务。这种方式的优点是节约成本，并为客户提供一个较为专业的服务。 （2）独建型呼叫中心：各个行业根据自己的行业特征，结合实际需要，购入系统设备，开发程序软件，培养专业人员，呼叫中心作为本企业一个单独的分支部门，为本企业的客户提供服务。这种方式带有较大的灵活性和主动性，有利于企业对各项用户信息的归集整理和分析利用。 第六章 网络金融Call Center 商学院 按照功能分，又有营销型、服务型与综合型呼叫中心三种。 （1）营销型呼叫中心：主要从事呼出业务，即将电话打出去。通过电话和用户进行联络，推销本企业产品，并将各类反馈信息详细存储于计算机中。通过这类Call Center的运营，可以为本企业创造直接的经济效益，但同时要求坐席人员具有较高的专业水平及营销技巧。 （2）服务型呼叫中心：主要从事呼入业务，负责解答客户咨询，受理客户投诉，帮助用户解决疑难问题。它的运营可以为用户提供完善的售后服务，从侧面为企业树立良好的社会形象。 （3）综合型呼叫中心：是一个业务较为完整的呼叫中心，呼入与呼出并存，在为客户提供最优售后服务的同时，积极地寻找客户和维系住客户，根据用户需求设计本企业Call Center业务。为用户提供大量、准确、及时的信息服务并收取相应的费用，通过Call Center的有效运营可以促进企业整体经营水平的提高和经营利润的实现。 第六章 网络金融Call Center 商学院 在企业竞争日益激烈的今天，商品竞争已转向品牌竞争，在企业不断寻求提高产品质量，降低生产成本的情况下，仅仅靠“质量取胜”或“价格取胜”的竞争观念已失去了往日的优势，客户服务逐渐成为商品竞争中的重中之重。对于企业来说，借助我国电话