学习情境一：前厅预订服务-金钥匙服务.pptVIP

金钥匙服务 工作任务一 认识“金钥匙” 1、“金钥匙”是前厅部下设的一个岗位，归前厅部经理直接管理。“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥织”(UICH)，是国际性的饭店服务专业组织。 2、国际金钥匙组织的服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。在现实中，“金钥匙”通常身穿燕尾服，上面别着交叉金钥匙，它象征着委托代办就如万能的金钥匙一般可以为客人解决一切难题，所以“金钥匙”被客人视为“万能博士”、“百事通”及解决问题的专家。 3、“金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理，也是礼宾服务的极致，能够满足客人的各种个性化需求。有“金钥匙”的饭店能够让客人感到“宾至胜家”。 4、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 历史与现在 CONCIERGE是一个非常法国化的单词，通常被译为酒店里的“礼宾司”。1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织。 目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。? ?国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。 国际金钥匙组织创始人：费迪南德?吉列特? There?will?always?be,?in?every?country,?Clefs?Dor?members?who?are?able?to?continue?with?our?mission:?to?be?of?service?to?our?profession?and?the?hotel?and?tourist?industry.? ----The?Founder?President,?Ferdinand?Gillet  工作任务二 中国金钥匙组织  1999年2月中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。国际金钥匙组织执委在44届国际金钥匙年会决定2000年第47届年会在中国召开，因为广州是中国金钥匙的发源地，所以成为亚洲第二个举行年会的城市，这是广州市的荣誉，也是中国旅游界盛事。? 　　中国金钥匙组织”是国际金钥匙组织第31个成品员国团体会员，同时是中国旅游饭店协会的一个专业委员会。? 一、中国饭店金钥匙组织会员的资格要求?  1.在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。? 2.21岁以上，人品优良，相貌端庄。? 3.从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。? 4.有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。? 5.一封申请人所在饭店总经理的推荐信。? 6.过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。? 7.掌握一门以上的外语。? 8.参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。 二、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准? （一）思想素质? 1.拥护和社会主义制度，热爱祖国。? 2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。? 3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。? 4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。? 5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。? 6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。? 7.谦虚、宽容、积极、进取。?  （二）能力要求? 1.交际能力：乐于和善于与人沟通。? 2.语言表达能力：表达清晰、准确。? 3.协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。? 4.应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。? 5.身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。?  （三）业务知识和技能? 1.熟练掌握本职工作的操作流程。? 2.会说普通话和至少掌握一门外语。? 3.掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。? 4.熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。? 5.熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。? 6.熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。? 7.掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个（小城市3个），包括地点、特色、服务时间