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客户价值 对人类生存最重要的是什么？ 对企业生存最重要的是什么？ 格兰仕2003年利润3%，2004年利润0。5%。 其竞争对手美的微波炉销售额20亿，但是净利润仅1450万，利润率为0。7% 汽车行业，2003年平均20%左右的利润率，目前却面临大面积亏损，大众2005年在中国亏损1。7亿欧元 汽车零部件边际利润由2003年第二季11。5%，跌至最近只有2。2%。 手机行业，TCL移动赚8亿，2005年亏损20亿，同年，手机狂人万明坚下课，2006年，TCL变卖国际电工，弥补亏损 计算机行业也从90年代初15%以上的利润空间一路下滑5%以下 计算机行业已经逐步变成普通消费品行业 IBM把PC制造业卖给联想 纺织服装业的整体利润只在2。5%到3%之间 面临大量的倾销调查，配额限制，江浙大批纺织服装型企业倒闭 为什么企业赚钱这么难 美国营销大师菲利普。科特勒说：”市场再也不是过去那样子了，他们 （顾客）意识到真正的产品差异很少并显示出较少的产品忠诚。他们能 从因特网和其他资源中获得广泛的，允许他们更理智的购买东西。在许 多情况下，他们可以具体说明想要的商品特征。他们甚至可以具体说明 他们愿意付给的价格，年、并等候最合适的卖主回应，其结果是经济力 量戏剧性的从卖方转移到了买方。 波特—五力模型 客户经济时代已经到来！ 客户的影响力已经在影响我们的战略！ 客户决定了我们的产品或服务的内涵！ 客户决定了我们产品的价值！ 客户掌握着我们的生死！ 客户的本质是什么 You Tube成立于2005年2月份，2006年10月10日Google以价值16。5亿美元收购该网站。尽管当时该网站还处于亏损状态。You Tube每个月的独立用户数量1600万。该网站的浏览量达到17。5亿次。 3G门户已经拥有用户超过2900万，04年获得IDG200万美元的风险投资，2006年7月获得IDG等三家风投的一千万美元投资。 亚马驯书店收购卓越网 新加坡上市公司MPH有限公司购买席殊书屋 男： 你遇到了一个让你无比动心的女孩，决心要追到她。为了追到她，你会做些什么？ 1、 2、 3、 4、 5、 6、 女： 一个男孩对你动了心，正在猛烈地追你，他怎样做才能赢得你的芳心 ？ 1、 2、 3、 4、 5、 6、 客户价值是一个商业交换概念，意思是我们的价值是由客户决定的，不是由自己决定的。 走出”从自我出发”的潜意识误区！ 商业社会的一个最基本的准则是，一个组织或一个人做的好不好，自己说了不算，客户说了算，因为买单的人是客户，而不是自己。 大多数人，潜意识总是习惯于从”自我”的角度出发来思考问题，评价我们的工作，因此，我们往往自我陶醉，感觉良好而没有意识到问题的严重性； ”客户第一”往往只挂在口上，贴在墙上：从”客户”出发的思维和行为方式还没有溶入到大多数人的血液，还没有成为我们组织的基因； 客户，只有客户，而不是我们自己，才最有权力评价商业组织或商业社会里个人的表现 营销理论的发展 营销从4P理论到4C理论，代表着从”消费者请注意”，到”请注意消费者”，标志着企业营销重心的转移。 产品（Product）--客户价值（Customer Value）； 价格（Price）--客户成本（ Customer Cost）； 地点（Place）--客户便利（ Customer Convenience）； 促销（Promotion）--客户沟通（ Customer Communication）； 客户价值定义 客户价值的底线目标：  满足客户需求——想尽一切办法满足客户需求！ 客户价值 客户价值的奋斗目标： 超越客户期望——服务，再多那么一点点，创造客户感动！ 诺顿百货公司是美国最知名的一家大型时尚用品连锁店。在成立初期就确定了靠服务取胜而不是靠削价的竞争策略。 -----替要参加重要会议的顾客熨平衬衫 -----为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食 -----在天寒地冻的天气替顾客暖车；（有时甚至会）为顾客支付交通违章的罚款 -----总裁约翰先生，在高峰时间从楼梯走上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间 -----有位企业主管在出差前拿了两件西装到该店修改，在他要赶往机场时，该店还没把西装改好，但等他达到另一个城市的旅馆时，发现有一个他的快递包裹，里面正是改装好的西装，还附有三条价值25美元的领带，以表歉意。 他们用这三条领带买到了顾客的忠诚！以后他需要什么，他都会想到去诺顿百货 客户价值 决定 企业的生死 2005年，