卓越绩效 关注顾客.pptVIP

* 4.6.2信息和知识和管理 组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。 4.6.2.1数据和信息获取 组织应从以下方面说明如何获取数据和信息： a）组织如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取这些数据和信息。 b）组织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 c）组织如何配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向。 4.6.2.2组织的知识管理 组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理： a）组织如何有有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。 b）组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。 * 4.6.3 改进 组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。 4.6.3.1改进的管理 组织应从以下方面说明如何对改进进行管理： 组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标。 组织如何实施和测量改进活动。 组织如何评价改进的成果。 4.6.3.2改进方法的应用 组织应从以下方面说明如何应用改进的方法： 组织如何利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。 组织如何正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。 * 4.7 经营结果 4.7.1 顾客与市场的结果 组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。 4.7.1.1以顾客为中心的结果 组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果： 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势； 顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果； 顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。 * 4.7.1.2产品和服务结果 组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的比较数据： 组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势； 主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果； 产品和服务质量在国内同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果； 组织的主要产品（包括名牌产品）和服务具有的特色及创新成果。 4.7.1.3市场结果 组织应从以下方面描述市场结果： a）市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等； b）市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。 * 4.7.2 财务结果 组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值纺、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。 * 4.7.3 资源结果 4.7.3.1人力资源结果 组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分： a）工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率，以及管理人员比例的变化等； b）描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：创新手建议的数量、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面； c）员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：工作环境改进、合理化建议和QC小组的数量、员工满意程度等。 4.7.3.2其他资源结果 组织应描述基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效结果。 * 4.7.4 过程有效性结果 组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据： a）主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的　测量结果； b）关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果； c）战略和战略规划完成情况的主要测量结果。 * 4.7.5