饭店企业文化建设与核心竞争力[3.pptVIP

越是民族的也就越是世界的 中国在海外最受欢迎的音乐作品是小提琴协奏曲《梁祝》；最受欢迎的文学作品是《西厢记》。 以顾客流程决定饭店的流程 CS的关键和基本点是从顾客的角度出发，让我们以顾客的视角来看饭店，我们看到的是以下这样的流程。 知晓环节 精确的市场细分定位和独特的吸引客人的服务特色。用一句话来说出饭店的特色，这句话出现在介绍饭店的所有载体上，一以贯之，随着时间的推移，这句话就成为经典。要有一页纸的篇幅来介绍饭店。 预定环节 好的预定系统应该是双向互动型的，这样可以为客人开展定制化的个性服务。预定系统可以建立顾客档案，利用档案资料的服务可以使顾客成为饭店的忠实客户。 饭店所在地的识别系统 在通往饭店的路上，都应该有醒目的饭店指引牌，上面可以有一句简要的广告语。应该考虑以下的效果，即使想来饭店的客人很快可以找到饭店。在车道上，也应有醒目的标志，并指引车辆方便地驶入。 在饭店大门 饭店大门是饭店的第一道关口，也是顾客的第一印象。饭店大门应该有一种吸引力，当客人在犹豫是否进饭店时，他是使天平发生倾斜的决定性力量。 大堂副理改变为巡回方式 大堂副理的坐台方式是以饭店为中心的做法，改变为巡回方式则是体现以顾客为中心。大堂副理要在走动中进行服务，他必须察颜观色，主动寻找服务的对象，热情地询问顾客需要什么服务。 改变前台的主客待遇 前台的高度要放低，使办理手续的过程都能让顾客看到。每个办理了入住手续的顾客都能得到一张卡片，卡片上面的内容除了目前已有的饭店方位指引外，还有一个服务热线号码，使顾客感到非常踏实和放心。 顾客离店时收到的礼物 在每个客人离店时，他都可以收到饭店赠送的礼物，这些精美的礼物有实用价值，也可以为饭店做广告。 培训发展 每年至少投资员工工资总额的2%用于员工的培训与发展。培训课程有厨师长的餐饮营运管理；前厅、客房及洗衣房的主管和经理助理级别而设的各项管理课。 在线远程培训 2005年4月1日起，香格里拉与康奈尔网络学院合作，首次为公司管理层员工提供在线远程培训，这个培训计划将在未来的5年中为香格里拉集团提供3000个在线职业发展机会。 食品健康和安全 2008年3月，香格里拉为商务会议客人推出了个性健康食谱，增加了60种特色健康菜品。这个食谱目前在该集团旗下的20家酒店推出, 其余的35家酒店于2008年底加入，食谱将会加入中餐菜品。 公共区域 清新的园林美景、富有浓厚亚洲文化气息的大堂，堂皇的大理石地面，以及令人瞠目的威尼斯水晶大吊灯等特征。 新客房 暖色调为主，配以时尚的木制家俱，鸭绒被、窗帘和靠垫均采用上等的织物制成，以恬静的褐色、金棕色和米色等大地色系为主，衬托明快的海蓝色。每个饭店都根据自己原有的布局选择不同的装饰元素和设计风格。 卫生间 以白色和米色的大理石为主基调，淋浴设施由铬合金质地材料为主架，采用时尚的玻璃隔断和具有温泉特征的喷头；有些卫生间则安装了透明的浴盆，使整个浴室散发出强烈的现代气息。 温泉浴 具有恢复和滋补性能的水疗法，由喷泉、疗养水花园和水疗法等部分组成。有些温泉浴提供私人浴室，蒸气浴和漩流浴。客人可以享受到全套自然的温泉疗法，依照服务目录，客人可选择适合自己的诸如解压、排毒、康复等最佳疗法。提供天然草药饮料，和健康烹饪食品。香格里拉的SPA是基于金、木、水、火、土这五项基本元素而生成，参加治疗的游客可以通过在线回答一系列的问题来确定自己的个人元素特征并据此进行水疗。 气Spa 2007年1月24日，香格里拉在菲律宾马尼拉开设了集团第一家香格里拉Spa培训中心，将为迅猛发展的香格里拉独有Spa品牌培养众多优秀的专业理疗师。该集团已有五家气Spa分别设在曼谷，宿雾，上海，槟城和马斯喀特，未来5年中还将有22家气Spa陆续在各主要城市和度假目的地相继开出。 网上预订 香格里拉向所有客户保证，其他任何网站所提供的香格里拉房间报价都不会优于香格里拉自己网站所提供的价格。如有客人在网上预订后，24小时内发现有更低的网上预订价格，酒店将在最低价格的基础上再优惠10%。 社会责任 2006年9月上旬，香格里拉推出了一个为期两年的企业社会责任（CSR）发展策略，以进一步加强其在该领域的活动。香格里拉的CSR委员会由该集团的运营总裁领导，旨在从环境保护、员工和社区福利、健康和安全、供应链管理，以及股东关系这五个主要方面履行集团的企业社会责任。 环境保护 主要从气候变化、臭氧消耗、水资源应用、废物管理以及室内空气质量这五个方面入手。 细节的魅力 电梯摁钮设计，标志清晰，让宾客一揽便知；均不使用取电牌的形式，即方便宾客，有居家的感觉，同时保证房间电源的随时畅通，不存在不间断电源的概念，浴室内的排风系统能保证随时畅通；开关布置考虑得尤其周到，真正的人性化设计理念，方便宾客、就近原则是开关设计时遵循的其中之一原则，