金陵连锁酒店仪表仪容及服务礼仪规范（ 55页）.pptVIP

专业仪态 —— 站姿 男员工双手自然下垂，贴裤缝处；也可双手背在身后或交叉放在身体前面，两脚略分开些，自然、挺胸、收腹、双肩松弛，放下双臂保持体态自然且有朝气。 专业仪态 —— 站姿 无论男女都应精神饱满，容光焕发. 不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等. 目光有神，环视四周，无论发生什么事情都可以从容应付. 一但客人走过来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？” 专业仪态 —— 坐姿 挺胸直背深坐进椅子，伸腿仰坐不行，浅坐椅子口也不行。 坐下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。 若是女员工则双膝并拢，若椅子过低则应将双腿并拢斜向一边。 离开座位时一定要将椅子放回原处。 坐下时如发现椅子不正则应摆正后再坐，一般不要坐下后再挪动。 专业仪态 —— 走姿 行走时，挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围客情。 女员工步子细而密，不摇不晃，轻松自如。 男员工步伐有节奏，不摇不晃。 不可匆忙过急，不能跑动，不可碰撞陈设 不得手插口袋 专业仪态---路遇 迎面遇到宾客时，要微笑并问候、放慢脚步，不要与客人争道，应礼让客人先行； 给客人让路时，不能背对客人，一只脚尖先往后撤半步，退至方便客人行进处； 需要客人让路时，要说：对不起，请让一下；过后，再说：谢谢； 接受宾客帮助时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答； 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。 专业仪态—指示方向 手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向； 不得用左手或食指指方向，要用右手； 目光密切注视客人，说：“您请”；或简要重复客人的问询（“商务中心吗？在那边”） 专业仪态 —— 引 领 引领客人时步速不能过快，与客人保持三步左右的距离 行进期间，每两三步回顾一下，留意客人是否跟上 环境允许的话尽可能避免背对客人，而应侧身45°照顾着客人，向前行进 引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈 退位时，不要在客人面前转身走开；要先后退半步，再转身离开 引 领 —— 与客人同乘电梯 伴随客人来到电梯厅门前时，要先按电梯呼梯按钮； 上电梯，门开后示意客人先上，并礼貌地说：“您先请”； 客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：“请进”； 进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮； 电梯行进间有其他客人进入，主动询问要去的楼层，并代为按钮； 电梯内尽量侧身面对客人； 下电梯，一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，礼貌地说：“到了，您先请” 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。 专业仪态 —— 递交物品 态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。 如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接拿，切忌超过客人身体递交。 专业仪态 —— 递交物品 在递名片或账单时，双手呈上，方便对方阅读； 接名片或账单时，应双手去接，不要以左手接递； 尖锐物品尖头避免指向对方 专业仪态 —— 敲 门 用手按下门铃，如没有门铃，则轻轻敲门三下，静候反应；3-5秒后，若无反应，可略高点声轻敲门三下，静候。 以三次为宜，切勿频按门铃或用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门 静候时后退半步以便客人从窥镜中看清来访者 按门铃或敲门前一定留心看门上是否有DND牌（请勿打扰牌） 专业仪态 —— 服务状态 不管何时何地都必须有抑制力,保持良好的身行;象绅士、淑女一样坐、立、走和谈吐； 对客服务时不得在宾客面前大哈欠、伸懒腰等。 不得在宾客面前掏耳垢、挖鼻孔、踢牙齿、剪指甲等。 不能对人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用手帕掩口，随即对客人致歉“对不起”。 对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发。 对客服务勿窃窃私语和嬉笑喧哗。 非必要勿过分注视客人。 专业仪态 —— 礼貌得体的语言 礼貌用语的五大类型: 寒喧用语：您好/早上好 感谢用语：谢谢/不客气 道歉用语：对不起，让你久等了 接待用语：欢迎光临/谢谢光临 呼应用语：好的，先生、女士 专业仪态 —— 语 言 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客谈话）。 服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情.对于熟客要注意称呼客人姓氏。 要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。 招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 专业仪态 —— 语 言 与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远。 不能抱着膀子，也不能在客人面前无精打彩地垂着手。 注意聆听客人所讲的内容，眼睛注视客人，目光亲切自然。即使很忙，也不能心神不定、左顾右盼、心