客房安全管理（ 39页）.pptVIP

（四）客人意外受伤的处理 客人在客房内遭受的伤害大多数与客房内的设备用品有关，一是设备用品本身有故障，二是客人使用不当。一旦宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员报告，同时应立即采取救护行动。 （1）开房门发现客人倒在地上时，应注意宾客是否在浴室倒下；是否因病（贫血或其他疾病）倒地；是否在室内倒地时碰到家具；身上是否附着异常东西（绳索、药瓶等）；倒地附近是否有大量的血迹；应判明是否因病不能动弹，是否已死亡。 （2）在发生事故后，应立即安慰客人，稳定伤（患）者的情绪，注意观察病情变化，在医生来到之后告知病情。 （3）服务人员在医护人员来到之前，也可以进行临时性应急处置：如果伤处出血时，应用止血带进行止血，如果不能缠绕止血带时，用手按住出血口，待医生到达后即遵医嘱。 （4）如果是轻度烫伤，先用大量干净水进行冲洗；对于重度烫伤，不得用手触摸伤处或弄破水泡，应听从医生的处理。 （5）如果四肢骨折时，先止血后用夹板托住；如果是肋骨骨折，应在原地放置不动，立即请医生处置。 （6）如果头部受了伤，在可能的情况下要小心进行止血，并立即请医生或送往医院。 （7）如果后背受了伤，尽量不要翻身体，应立即请医生或送往医院。 （8）如果杂物飞进眼睛，应立即上眼药或用洁净的水冲洗眼睛。 除此之外，为尽量减少发生客房内的意外事故，在平时的工作中，服务员要增强责任心，细心观察，严格按照岗位职责和操作规程办，管理人员查房时也要认真仔细，不走过场，许多不安全因素就会被消灭在萌芽状态。 （五）客人食物中毒的处理 食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐腹痛、腹泻等。为了保障所有来店宾客人身安全，必须采取以下措施： （1）采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关； （2）客房服务人员发生客人食物中毒时马上报告总机讲明自己的身份，所在地点、食物中毒、人员国籍、人数、中毒程度症状等； （3）做好记录，并通知医务室和食品检验室、总经理、副总经理、保安部、餐饮部、公关部、行李房、车队到达食物中毒现场。 （六）客人死亡的处理 客人死亡是指宾客在饭店内因病死亡和自杀、他杀或原因不明的死亡。 正常死亡客人的处理规定 1.正常死亡需公安机关对尸体做出检验才能定论； 2.国内人员可根据死亡者所留下的证件、电话号码等与其亲属联系，并根据中国法律进行处理； 3.国外人员除以上方法与大使馆或领事馆取得联系外，还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。 非正常死亡客人的处理规定 1.立即报告公安机关； 2.无论是室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏； 3.遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还有脉搏、呼吸，应首先考虑抢救， 抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，并将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后进行处理； 4.如室外遇急救人命、抢救财物、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对罪犯留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖，以免破坏嗅源。 住客在店期间不幸死亡的处理程序 1.发现住客死亡之后，应立即与医生、保安主任和房务主管一起进房； 2.迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员。如是境外人员，须及时通知投保的保险公司； 3.通知饭店总经理及有关部门的经理，通知总台接待部封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该层一般不安排客人入住； 4.征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸； 5.尽快将死者转移出饭店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从员工梯降到后区出店； 6.死者的遗留物品应及时整理、清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续； 7.前厅部经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过，一份留饭店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员； 8.对死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由饭店指定的权威人士解答； 9.请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品和卧具焚毁处理。 七）客房防爆 饭店客房的防爆工作是指为了宾客人身财物安全，对需要保护的人员、特殊财物、 特殊区域，如重要宾客、秘密文件、特殊设施、保密会议等的保卫工作，及对于企图破坏饭店或宾客安全的不安定分子进行警戒、防备、探察、制裁等积极的防范工作。因此，饭店应做好客房防爆管理工作。 （1）要让饭店的所有管理人员和职工尤其是客房部员工明白防爆的重要性和懂得防爆的知识。饭店内不得存放任何危险品。平时整理客房时要注意观察异常物品；在服务过程中要注意可疑的人； （2）饭店要制定防爆方案，进行防爆演习，可以同防火工作联