【精品】培训资料：五星级酒店服务150个怎么办.doc

培训资料：五星级　　我部根据我们酒店服务工作的实际，编印了这份《酒店服务150个怎么办?》的学习资料，它将会满足酒店前堂、客房、餐厅、收银服务人员的需要，适应各部门的基层培训工作的开展，也是服务人员参加各类等级考核所必须的参考资料。 　　我们希望酒店的服务人员通过对《酒店服务150个怎么办?》的学习，能够向客人提供更加规范化的、细微化的、超常化的五星级服务。创造一个石景山的新形象，使酒店在机遇与挑战并存的97年摘五星，创造出良好的社会效益和经济效益。令我们的服务达到“要让每个客人都感觉到花同样的钱，我们可以为他提供的服务，要比以前在任何酒店里所得到过的服务更加精良与诚挚” 第二部分 前堂部分 如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你怎么办？ 了解客人不喜欢的原因以及喜欢什么样的房间。 条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。 不能满足客人的要求，则向其道歉，并解释原因。 做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空立即帮他转房。 一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到，张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其登记并帮他拿钥匙，你怎么办？ 向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名的。 安排张先生入住，可预分其朋友的房号。 请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。 其朋友入住时，在其登记的资料上注明费用由张先生付。 一外国客人入住你酒店，但在交订金时未带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你怎么办？ 建议客人本度假村接受的信用卡或银行支票做订金。 若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补。 遇到少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。 酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某客人拿走了较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人现在结帐离开，你既要让客人交出物品，又要使酒店不受损失，客人不感到难堪，你怎么办？ 婉转地请客人提供线索帮助查找。 请客房服务员再次仔细查找一次。 告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。 客人不认则耐心向客人解释宾度假村的规定，请求赔偿。 客人若确实喜欢此物件，可设法为其购买。 一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而未到的客人，该怎么办？ 了解物品的详情，禁品、贵重物品则谢绝。 请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系人、联系地址等。 在客人的订单上留言。 客人到达时，及时通知他领联物品，并写下收条。 客人已离店，但仍有他的信件，你怎么办？ 查一下客人是否有交待如何处理其离店后的信件，如有则按客人交待的去办；如没交待，对特快专递，急件则尽快办理退件手续。 对于平信可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。 若在暂存期内仍无此客入住，则办退件手续。 27、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设施种类他均不喜欢，要求按七折收费，你怎么办？ 原则上就婉言拒绝要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。 建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。 问客人对房间有何意见，以便我们以后改进。 若是淡季或该客住过我度假村，可视情况给予一定的优惠。 28、一外宾订了酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房款，客人入住三天后，因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你怎么办？ 可以答应客人的要求，但请其写下书面的证明，注明同事的姓名。 请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。 问他的信件如何处理。 其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。 更改资料，原住客的资料一般都要保留。 29、某客寄存了五件行李在酒店，但遗失了行李寄存的提物联，现他要来取自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你怎么办？ 人回去拿了证件后再来领取。 如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该： A：请其出示信用卡，核实签名并复印。 B：请客人再填一张入住登记单，与原来的进行核对。 C：此外还要核对其寄了行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。 核对无误时，请客人写下收条。 30、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们酒店，但知道团号和到达离开日期，你怎么办？ 慰客人。 问清客人的姓名，旅行社的名称，据此先在本宾度假村的团体中查找。 若本宾度假村无此团，则打电话与旅行社以及其他宾度假村联系查找。 如一时找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后继续查找。 31、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款退回，你怎么办？ 对陈先生表示同情。 向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知陈先生。 建议陈先生通过法律途径解决。