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麦当劳袖珍品质参考手册 项 目 ·营运新资讯 ·早餐 ·标准餐牌 ·薯条 ·奶昔和甜品 ·饮料 ·值班管理 值班管理□ 项 目 值班管理简介 ·值班管理流程图 ·流程中每部分所考虑的问题 品 质 ·通用保温柜设定 ·值班八项品质检测 ·煎制产品汉堡类 ·煎炉产品最长起肉时间 ·炸制品品质 ·产品制作模式 ·生产模式管理 服务 ·服务循环-触动顾客心 ·服务时间目标 ·五项基本殷勤款待标准 ·服务循环 ·重新赢回顾客六步骤 ·工作站安排指引和图解 清 洁 ·值班经理巡视路线 ·人员巡视表 ·值班前检查表 □值班管理简介 卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐厅达到成功之路——运用值班管理咨询完成值班最高目标。（见下图） ※值班管理的程序和活动与区域管理的基本一致，但增加下列几项活动： ·成本控制 ·在值班结束时，完成员工岗位安排工作单，为下一个班次做好准备。 流程中每部分所考虑的问题 ——值班前流程 1、我有/否完成值班前检查表？ 2、有任何人请病假？ 3、班次中有/否足够的存货？ 4、班次中有/否安排清洁工作？ 5、有/否安排计划保养工作？ 6、有/否安排员工休息/膳食？ 7、有/否设定值班目标？ ——值班管理流程 1、我有/否教育员工正确步骤？ 2、我有提高员工士气？ 3、我有提供感谢性奖励及回馈？ 4、我有维持班次内正确工作站安排？ 5、培训新入职员工？ 6、我安排员工休息及膳食？ 7、鉴定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段？ 8、与顾客交谈？ 9、特别清洁任务进行中？ 10、完成所需要任务迈向值班目标？ ——值班后检讨流程 1、我今天工作如何？ 2、我有/否与资深经理或员工检讨午餐繁忙后之过程？ 3、明天我会做得更好？ 4、于我班次内，提供最高培训？ 5、我有/否为下一班次做准备（人员、设备及产品）？ 6、于我班次内，有/否提供改善结案？ 7、有/否达到值班目的？ 8、有否完成每月特别清洁任务及计划保养？ 9、手否讲未完成的清洁任务及计划保养工作重新在下一个班次做好了安排？ 10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？ □服务循环——触动顾客心 一、柜台服务经验 接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解： 基础技巧 你必须能展现下列工作站的基本技能： 薯条工作站 顾客服务区——外围与大堂 饮料工作站/甜品/POS认识与操作 顾客的期望 快速的服务 符合个别需求且友善的服务 准确的服务 柜台服务工作 两人以上的点餐排队就是太长了！ 持续向前 柜台前的队伍必须不断移动。如果你所服务的柜台已经有3位或以上顾客排队，要确定管理组知道这件事，以帮助你解决这问题。 速度要多快？（3分30秒） 每位顾客的整体服务最多3分30秒，从顾客开始排队和走向柜台算起，到其取得点购的餐点且说过“谢谢光临”为止。 重要执行标准： ·排队时间：不超过2分种。 ·柜台服务速度：从统计点餐到点餐呈递给顾客的统计时间（交易完成）为60秒或更短。 触动顾客心的服务循环 此循环是顾客在餐厅所接受服务的“每个时刻”所串联起来的。在服务循环中顾客对品质、服务、清洁与价值的每项体验的节分或减分要视服务工作本身是如何执行而决定。 顾客如何比较所期望的服务和实际受到的服务品质而定。这是一种花对麦当劳品拍牌的“好印象”或“坏印象”。对我们而言，这是“关键时刻”。 所有顾客的感受都不相同，因为顾客来自不同的地方。我们的目标是透过卓越的服务循环，为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。 二、 （一）欢迎时刻 仪容 问候 TLC设身处地为顾客着想 小朋友是贵宾 闲话家常 用餐方式 （二）互动时刻 用心聆听 增值点 用餐方式 收款 （三）呈递时刻 小朋友是贵宾 闲话家常 汇集产品 收款 五项基本殷勤款待标准 1、真诚的欢迎 2、清洁 3、殷勤款待的态度，创造黄金时刻 4、管理组担任殷勤款待大使 5、点膳的准确性 服务循环 1、欢 迎 2、互 动 3、呈 递 4、欢 送 重新赢回顾客六步骤 1、介绍自己 可以让顾客知道他们真在和谁讲话。并且让顾客知道你的职务专称。整个谈话过程中，称呼顾客的姓名，建立良好的关系。 2、真心诚意的道歉 但我们令他们失望之后，我们的顾客希望我们对他们道歉（没有真诚的道歉便不能成功地挽留顾客） 3、纠正 给予顾客能令他们对于这次光临有更好感受的好东西。往往顾客希望得到真诚的道歉，其他时间，你可能需要送BOG卡，赠予对食品不满意的顾客。 4、解决问题 让顾客清楚地知道您将希望如何处理及解决该问题（例如，我会和负责“电话订餐”的员工一起努力，确保他们得到适当的培训，以便我们的顾客能准确地得到所点的食物）。透过解决问题，确保其他顾客不会有类似