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箭牌导购员培训手册 第一篇 企业概况 企业概况 企业荣誉 ９６年获得“中华陶瓷精品”推荐证书 ９７年获“国家小康住宅推荐品”证书 ９９年被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具”定点科技开发生产基地 ２０００年被国家建材局，建设部颁发的“节水型连体和分体式座便器，水箱配件”定点生产管理企业证书 ２００1年获得国家轻工陶瓷质检站放射性检测安全证书 ２００２年被列为国家康居示范工程选用产品，“绿色环保”推介产品，全国节水型卫生洁具知名品牌 ……………. 企业概况 导购基本知识 导购基本知识 导购理念 导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识 导购基本知识 导购员岗位职责 导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的洁具，引导其期望的需求，实现其物质与精神上满足 1.通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度； 2.调查顾客、了解顾客、识别顾客——欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。 导购基本知识 3 向顾客介绍洁具产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。 4 搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询。 5 运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。 6 提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。 导购基本知识 7 做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。 8 协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。 9 填报各种销售报表，并及时提交 导购基本知识 导购人员的角色定位 品牌的代表者 信息的传播与沟通者 顾客的生活顾问 服务大使 联结市场与公司的桥梁 导购基本知识 导购员素质要求 导购人员要做到十个“一点”: 嘴巴甜一点 脑筋活一点 行动快一点 效率高一点 做事多一点 导购基本知识 理由少一点 肚量大一点 脾气小一点 说话轻一点 微笑多一点 导购基本知识 导购精英的特征 天使般的微笑 情人般的眼神 母亲般的关爱 专家般的知识 亲友般的可信 蜜蜂般的勤奋 初恋般的心境 傻子般的耐心 导购基本知识 导购误区 罗列甚至夸大产品优点 不善于倾听 贬低竞争对手及其产品 与顾客争执、辩论 过于热情、殷勤 让顾客自己看，导购不搭理 导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。 导购五家：产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、公关专家 导购基本知识 导购服务的5S原则 微笑（Smile） 迅速（Speed） 诚恳（Sincerity） 灵巧（Smart） 研究（Study） 导购基本知识 与顾客沟通四大特点 随时性 我们与顾客随时都在沟通 双向性 我们要收集信息又要反馈给顾客信息 情绪性 信息会受到传递方式的影响 互赖性 沟通的结果是由双方来决定的 导购基本知识 推销产品先推销自己 心理准备——导购员的心理调整 热诚 微笑 心胸要宽阔 对待顾客要一视同仁 站在顾客的立场上思考问题 导购基本知识 行动准备——导购员的职业仪表 着装及妆容修饰 正确的基本动作 举止 7大基本用语 表情状态 目光 导购基本知识 与顾客间的最佳空间距离 导购良好的心态 拥有特长的导购员: 有一定阅历的导购员 性能开朗、活泼的导购员 思维清晰、反应敏捷的导购员 掌握产品知识的导购员 忠厚老实、乐于助人的导购员 导购基本知识 导购员需了解、掌握的知识 FAB手册 FUNCTION 因特点而带来的功能 ADVANTAGE 这些功能的优点 BENEFITS 这些优点带来的利益 导购基本知识 导购基本知识 顾问式导购员的三个角色 专家角色 朋友角色 组织者角色 导购基本知识 销售中的困难 -????????? 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 -????????? 人的记忆力有限 -????????? 对于重点的强调不足或条理不清楚 -????????? 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 -????????? 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 -????????? 准备不足，没有慎重思考就发表意见 -????????? 失去耐心，造成争执 -????????? 时间不足 -????????? 情绪不好 -????????? 判断错误 -????????? 语言不通 箭牌产品卖点 选择陶瓷洁具的应注意的问题 从看、摸、听选择陶瓷类洁具，重要的参考指标是釉面光洁度、亮度和