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企业服务系统分析与管理 段 鹰 重庆大学工业工程系 中外合资加中投资顾问公司高级顾问 贵阳润丰集团常年咨询顾问 重庆中房地产公司管理顾问 TelE-mail:duanying71@163.com 目录 服务运作的意义 服务系统中的几个基本概念及特性分析 基于服务的竞争战略 服务系统设计 服务系统管理 ——不仅仅缩短了时间和空间，而且改变了人类的生活，…… 依赖于一种传统方式争取竞争优势的单一战略已经不能满足需要了，成功的企业必须能够提供运行所有这些竞争手段的流程和机制：为每一个客户提供客户化的服务，即提供合适的产品、正确的分销渠道、合理的价格以及恰当的市场推广手段。 竞争的规则在不断快速变化，对大多数制造或服务企业来说，在网络化的经济环境中，唯一的制胜准则在于：实现客户化，即为满足不同客户的独特需求提供独特的产品和服务。 当代企业管理的趋势 企业国际化、运营虚拟化、基础信息化、战略短现化； 管理过程化、组织扁平化、职能综合化 唯一的出路是变革： 问题： 从顾客满意的角度，如何提高顾客的参与度？ 从运作成本的角度，如何减少顾客的影响度？ 从时间的角度，如何解决等待、排队？ 需要满足所有顾客吗？即企业的战略定位问题 如何解决工作量和服务接触？即管理问题 第二部分：服务系统中的几个概念 一、服务系统的要素 ? 对于一个企业而言，一个完整的服务系统一般要涉及到四个方面的因素，它们是：服务员工的人力资源管理，服务设计，服务制度以及服务基础设施。  1、服务员工的人力资源管理服务员工的人力资源管理是顾客服务系统中的一个首要要素。 即指对服务员工的选拔、培训、提升及奖励等。顾客服务与产品生产不同的一点就是服务常常要涉及顾客的参与，因而服务人员的表现构成影响服务质量的一个重要因素。 2、服务设计服务设计是服务系统能否成功实施的关键。 服务设计有两种基本的方法，即流水线法和授权法，企业应当根据自己的具体情况（基本经营战略，企业与顾客关系，技术特点，经营环境，员工类型），采取适合于自己的方法（流水线法，混合法，修正的流水线法，授权法）。企业还要根据顾客的服务需要（信息与咨询，演示操作与解说，订购）和期望对具体的服务工序进行设计安排，一方面作到适合顾客的需要和期望，另一方面，要体现上述基本方法的指导思想。 3、服务制度服务制度是服务系统良好运转的保证。企业通过服务制度可以规范顾客服务。服务制度应包括以下几个方面：服务人员管理制度，服务内容的规范，服务质量制度。服务员工管理制度，就是指有关服务员工的选拔、培训、奖励及晋升方面的制度；服务内容也要进行规范，既保证服务员工知道作什么，也使顾客感到他们享受的各种优质服务绝非偶然；服务质量方面的制度可以在一定程度上保证顾客服务质量，进而在一定程度上保证顾客满意。但企业在制订服务制度时，一定要作到合理，不要伤及员工的积极性，特别是在使用授权法的时候。 4、服务基础设施服务基础设施是服务体系运转的基础。这种基础设施包括两个方面的因素：一是有形的设施，如服务场所、设备、办事处等；二是无形的设施，主要指有关顾客服务的信息系统，它有助于服务系统与企业之间以及服务系统内要素之间的沟通和交流。服务设施具有自己的特点。首先，完善的基础设施需要巨大的投入，因而企业一定要谨慎从事。其次，基础设施有时要达到一定数量才能产生效益。最后，企业在营造基础设施时，一定要与企业销售、市场扩展等增长相配合，一定要适合顾客的需要，否则难以给企业带来优势。 二、服务的开放系统 ? 由于服务组织的独特性要求将系统视野扩大，将作为顾客过程参与者的顾客包括在内。顾客被看作是投入，通过服务过程被转化为具有一定满意程度的支出。 根据服务的开放系统观点，可以把消费者看作是合伙生产者。让消费者积极参与到服务过程中来，有利于提高生产率，进而改善企业的竞争地位。  。  三、服务过程矩阵 对服务进行分类有助于更有条理地讨论服务管理。服务过程矩阵就是这样的一种工具，利用它可以将某一服务归类为四种服务类别之一。 为反映具体服务的性质，服务过程矩阵的四个象限被赋予了不同的名称。“服务工厂”提供标准化服务，具有较高的资本投资，更象是一家流水线生产厂。“服务作坊”（service?shop）则允许更多的服务定制，但它们是在高资本环境下经营的。“大众化服务”的顾客在劳动力密集的环境中得到无差别的服务，但那些寻求“专业性服务”的顾客则会得到经过特殊训练的专家为其提供的个性化服务。  四、服务包 由于服务的无形性，服务的产品很难识别。服务过程中顾客的出现才是人们关注整个服务经历的根本原因。服务包(service?package)就是指在