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售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 人员服务： 专业化 客户的语言 热忱 亲切 价格/整体价值要素 品牌价值 价格取向 物有所值 服务差异 商品优化 价 格/整 体 价 值 商品优化： 附件、周边商品 产品/服务组合 附加价值 价格取向： 合理收费 品牌价值 用户利益 服务差异： 新鲜 方便 舒适 安全 干净 喜悦 物有所值： 服务品质 有形化服务 品牌价值： 知晓度 接受度 偏好度 忠诚度 章节目的： 提供学员上课所需的资料 附录-学员资料 课程内容 Ⅰ. 消费形态的变化 Ⅱ. 顾客满意的新思维 Ⅲ. 顾客关怀的管理 Ⅳ. 顾客进厂的要素 附录. 学员资料 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 课程目的 在本课程结束后，学员将能够： 从消费意识的演变了解用户的理性与感性需求,使学员深刻体会全方位的服务理念,并能掌握具体作业,以追超越用户期望,创造终身用户 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 用户满意的 理念与管理 （售后服务） 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务 用户满意的理念与管理 章节目的： 分析顾客消费形态的演变,使学员可以更清楚地比较在各层演变中顾客真正的需求 消费形态的变化 消费形态的变化 生产导向 行销导向 顾客导向 Q:未来的年代是何种消费形态 顾客愿意支付他希望得到的产品或服务所付出的代价 Q:顾客认同的价格包括哪些项目? 何谓产品价格 高 低 顾客认知的价格 顾客认知的利益 高 价值等值线 章节目的： 了解顾客服务的新概念,在激烈的汽车市场竞争中取得品牌价值的优势,并对顾客价值产生认同 顾客满意的新思维 售后服务的定义 透过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求。同时，提供更多的商品及服务，供客户选择，确保客户对商品的再购率 员工满意 赫兹伯格（Frederick Herzberg)提出激励员工的因素 保健因子（hygiene factor):指的是基本的因素，做到保健因子只能让员工降低不满意，不能提升员工满意度。 例： □正常发放工资 □旧设备更新 □改善工作环境 □依计划加薪 激励因子（motivator):被满足时才能让员工满意。 例 □满足员工的工作成就 □让员工参与 □表扬员工的贡献 □为员工制定生涯规划 □合理的奖金分配 章节目的： 区分顾客对服务站服务项目满意程度的认知 了解服务站对客户关怀的具体作业方式 顾客关怀的管理 用户的想法你知道吗？ 一个患者在医院看病时，需要不仅仅是医生的治疗 乘客在坐飞机施行时，需要不仅仅是安全的飞航服务 在交易过程中，顾客要的不仅仅是让生意成交 顾客在百货商店购物时，要的仅仅是买一件商品 住店的客人要的不仅仅是一间客房 客户去饭店，要的不仅仅是吃一顿饭 租车的客户要的不仅仅是一辆车 Ｑ：一个用户开车进厂时，他的想法又是什么？ 东风悦达起亚客户的特性 顾客内心的期望 学者诺曼（Earl Navman)引用赫兹伯格的理论，运用在顾客内心的期望 保健因子（hygiene factor):做到保健因子，只能降低客户不满，不能提升顾客的满意。以服务站为例： □将车辆的故障排除 □在预定交车的时间内交车 □正确的判断故障 □维修品质 满意因子（satisfier):代表着顾客内心所期望能获得产品或服务的情境 Ｑ：您服务站的满意因子有哪些？ 客户关怀的态度 出自于内心 同理心（换位思考） 主动式的关怀 勿表现出明显的商业行为 客户关怀的实施要点 需要被理解 需要感到受欢迎 需要感到自己很重要 需要感到舒适 章节目的： 了解培育顾客进厂的要素，并设立维修管理的方式以提升服务品质 顾客进厂的要素 顾客进厂的要素 (Conveniencel)便利性 价格／价值 (Cost/Value) 品质