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医院礼仪规范培训 服务礼仪的四要素 仪容仪表：指一个人形体的基本外貌，面目表情，穿着的服装和佩戴首饰的统称 举止：指人的肢体动作 谈吐：即一个人的言谈话语 接人待物：指与他人相处时的表现，也是为人处世的态度 仪容、仪表 仪容 着装 员工衣着得体、协调、整洁、悦目 身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋。 员工上岗需着医院指定的工装 不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗 非一线员工上岗如由院内配备服装，应着医院服装，未配备的亦应该按照医院的要求穿着相应的服装 衣服要适体，无油渍，无尘污。如有腰带应烫平系好，鞋袜干净，结好鞋带。不奇装异服。勿带过多头饰，裙装应配过膝长袜 员工需按医院要求佩带、显露医院标志，非工作需要，员工一般不将院内配备的工服在医院以外穿着 在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。 医护人员的着装、仪容要做到 自然 大方 整洁 雅静 健美 以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任 表情 表情的两要素： 笑容、目光 表情 微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 案例分析 在分诊、导诊、巡诊时离不开礼仪和微笑，护士给病患的第一印象是很重要的，病人就诊第一步踏入医院大门，病人面对陌生的环境不知所措时，开始第一眼见到的是一位如春风细雨般笑容满面的护士，热情的向患者询问病情，介绍就诊程序和医院环境，护士亲自带病人到诊室，安排病人就坐等候医生就诊，会使患者立即感觉到遇到了亲人一样，回到了家的感觉，心理上产生了安全感、亲切感，护士的礼仪微笑服务给患者心中留下了可以信任的效应，为医院赢得了更多的“回头客”。 表情 目光： 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 举止 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 正确的坐姿 错误的坐姿 两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或摆动；与人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。入座时不要前仰后合，腿搭在座椅扶手上。 行姿 抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动30－35度。 遇急事可以快步走 行姿运用的特例 上下楼梯 走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让他人 出入房门 要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门 错误的行姿 1.低头看脚尖:我心事重重,萎靡不振 2.拖脚走:未老先衰,暮气沉沉 3.跳着走:心浮气躁 4.走出内/外八字 5.摇头晃脑,晃臂扭腰;左顾右盼,瞻前顾后:会被误解,特别是在公共场合很易给自己招麻烦 6.走路时大半个身子前倾:动作不美,又损健康 7.行走时与其他人相距过近,与他人发生身体碰撞 8.行走时尾随于其他人时候,甚至对其窥视围观或指指点点,此举会被视为侵犯人权或人身侮辱 9.行走时速度过快或过慢,以至对周围人造成一定的不良影响 10.边行走,边吃喝 手、臂式礼仪 握手礼节 指引礼节 握手 握手的次序 握手的动作要领 握手的注意事项 握手的方式 握手的次序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 握手的动作要领 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握 握手的注意事项 不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度 指引 横摆式：手臂向外侧横向摆动，小臂与地面呈45°角，另一只手放于小腹上，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 谈吐 服务中的礼貌用语 卫生服务行业禁语 礼貌用语 语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。 1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。 2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的请、谢谢、对不起，第二人称中的您。初次见面为久仰；很久不见为久违；请人批评为指教；麻烦别人称打扰；求给方便为借光；托人办事为拜托等等。要努力养成使用敬语的习惯。 礼貌用语 服务中的“五声，