【精品】市民卡呼叫在线服务中心建设方案.doc

目 录 第一部分 总 则--------------------2 一、建设呼叫中心的目的--------------------------2 二、建立呼叫中心的必要性------------------------2 第二部分 方案内容-----------------4 一、建立呼叫中心的设计原则----------------------4 二、呼叫中心实现的功能--------------------------5 三、软硬件系统配置需求--------------------------6 四、呼叫中心空间规划----------------------------16 五、呼叫中心人员配置----------------------------20 六、呼叫中心岗位职责及业务流程------------------26 附件：市民卡自动语音录音方案-------34 第一部分 总 则 一、建设呼叫中心的目的 本着“以民为本，为民服务，使民满意”的服务理念。为市民提供更全面、更及时、更完善的咨询和信息服务以及市民卡售后服务和使用过程中的问题处理等。且解决大量呼入需求和市民卡服务系统知识库的不断完善和健全。为市民提供一站式的全功能服务。以达到良好的客服满意度。 二、建立呼叫中心的必要性 1、树立市民卡对外形象，提供个性化的市民服务 呼叫中心的最基本功能在于提供一个统一的市民卡公司电话门户，让市民在服务接入时能够得到最大便利，最终实现一个电话解决市民所有问题的目标。呼叫中心还可以为市民提供多样的访问渠道和多种的回复渠道，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同市民的不同偏爱和习惯。 2、实现市民卡公司内部服务流程自动化，优化资源配置 市民卡服务是一个涉及面广、相关因素众多的工作。呼叫中心后台的应用软件包含了市民卡公司对工作人员、市民信息、咨询及投诉信息管理，实现了服务的自动化。通过呼叫中心促使市民卡公司自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率。 （3）建立数据处理中心，提供决策依据 呼叫中心还承担着很多具有公司战略意义的任务.如:统一管理市民的基本资料、历史咨询信息、建议及投诉记录等等，从而可以整合市民卡的相关信息、分析、挖掘市民卡的相关数据。为建立市民卡强大的数据库信息提供了决策依据。 （4）实现互动营销，最大限度提高市民满意度 呼叫中心可以完成电话营销、客户关系管理、营销渠道管理、网络营销管理等诸多业务，运用电话呼出、自动传真、手机短信、电子邮件等手段加以辅助，为市民卡实现了立体的、全方位的互动营销。最为重要的是，呼叫中心打通了市民卡与市民交流沟通的渠道，打通了市民卡公司内部服务部门物流、信息流、资金流通道，以快速的市民服务反馈、市民需求反应、以及统一的服务标准提升市民满意度。 （5）寻找潜在市场机遇，扩大市场营销 业务代表长期与市民最直接的接触使其可以充分了解市民的需求，管理系统对呼叫的统计分析可以对市民的需求上升到规律和趋势认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握，这不仅可以发展已有的本身业务的市场，利用呼叫中心的强大的功能特性，可以全方位在市民感兴趣的需求方面为市民提供服务(如：根据市民需求及时推出纪念卡、生肖卡、情侣卡、手表卡、项链卡DIY定制卡等不同风格、不同类型的个性化市民卡)，使市民卡发行服务中心成为方便高效的社会化服务中心。 第二部分 方案内容 一、建立呼叫中心的设计原则 呼叫中心建设要按照“统一号码、统一界面、统一标准”的三个统一的原则来进行。 1、统一号码是指使用统一的特服电话号码(0813-8255100)或统一的网络拨号和域名。 2、统一界面是保证市民访问所有的服务使用统一的语音界面和电脑网页界面，所有的业务均可以通过这个统一界面来获得。 3、统一标准是指对中心的业务管理、业务处理流程和服务质量体系等采用统一的标准。 呼叫中心的建设将提供电子渠道用以完成：市民服务、部分业务办理、咨询及投诉处理、信息发布、市场调查、营销及推广等业务功能。 二、呼叫中心实现的功能 普通电话市民通过 PSTN 接入呼叫中心系统，接受话务员服务或自动业务流程。传真市民进入系统可以进行传真业务。计算机市民也可以通过 Internet 访问市民卡公司网站客户服务系统主页，获得服务。 其实现的功能图如下： 拨出方式为：人工外拨(随着业务量得不断增大，以后可考虑自动外拨方式)。 三、软硬件系统配置需求 由于呼叫中心建设的软硬件系统技术性含量较高且极为复杂，建议客服部提出具体需求和建议，由技术部根据公司策略制定具体采购和实施方案。 客服部提供的软硬件环境及性能建议如下--- (一)、需要实现的系统功能有: 1、系统配置 呼叫中心系统的正常运行离不开配置系统。通过配置系统可以配