【精品】万科卡地亚金钥匙客户服务模式探讨.pptVIP

* * * * * * * * * * 万科卡地亚金钥匙客户服务模式探讨 以完善的金钥匙服务演绎别墅管理的新方向 蔚蓝卡地亚项目情况 蔚蓝卡地亚位于成都市双流县人民南路南沿线，最大高差达36米，项目总占地面积589亩，有2万平米大型水景景观。项目着力打造山体联排别墅，同时为成都地区气侯和环境生活习惯采取了大开窗户的设计，面积达4000平米的山地会所，拥有内外泳池、咖啡厅、电影厅等休闲场馆，将成为西南地区唯一的超五星级山地会所。 物业类型： 别墅 建筑年代： 2008 建筑面积： 51430.3平方米 总户数： 154 容积率： 0.7 绿化率： 60% 物管费：2.5-5.0元/平方米/月 房价：15000元 　　 第*页 蔚蓝卡地亚服务对象特征 别墅类项目提供系统的设计和运行方式，蔚蓝卡地亚的业户有以下特征： 层次较高的CEO、高级主管、国企负责人、民营企业家、海归人士等； 经常性接触的对象多为家庭主妇、保姆和孩子; 对身份地位的认同要求和对服务档次的要求很高，私密性要求较高; 对高尚社区活动的参与有较高热情 ，特别是会所的相关活动； 业主因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大； 需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议； 更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。 入 住 模 式 蔚蓝卡地亚两个“一”交付模式、流程 前台服务： 由管家直接面对业主，负责全程办理及提供 一对一和一站式VIP服务。 后台支持： 由管家、服务人员，收银员、接待员、验房 人员等提供专业 化后台操作。 管家 办理员 服务人员 收银员 接待员 业主 金钥匙管理 Concierge ?[,kɑns??r?] - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。 中国是国际金钥匙组织的第 31 个成员国。 酒店金钥匙服务理念 1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。 2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 物业客户服务在某些方向与金钥匙服务有一定的相似之处，也许，物业客户服务因为硬件和软件的因素，永远也赶不上酒店金钥匙的水平。但是对于物业服务来说，我们可以将部分个性化的服务和金钥匙服务有机的结合起来，提高标准，努力的找到二者的结合点。金钥匙管理中有必须要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购 ，并且要熟悉很多深入的东西，比如掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。 作为物业服务，主要还是以小区内的基本事务为主，但是为了体现金钥匙的管理水平，可以让管家掌握部分必要信息和资源。以及在平时的管理中提高标准和个性化服务。将要求管家记住大量的信息，或配置专门的记录本以便索引。 物业管理与金钥匙服务 基本的客户服务模式 24小时一站式接待 管家部统筹安排特约服务 专设两部专线电话，两名前台接待人员提供24小时一站式服务。由前台接待负责接受咨询、报修、投诉、收费及特约服务，将信息传达至相应部门处置，并负责服务跟进及回访，以确保第一时间满足住户的服务需求并对服务效果进行有效的监控和改进； 24小时手机值班； 总值班一般考虑为金钥匙。 管家部负责对特约服务进行全面统筹调度 全程陪同 持续跟踪 个性化收集 创新的客户沟通模式 A.房屋管理日志： 为每一套房屋建立一份房屋管理日志，涉及房屋业主信息、爱好、禁忌等，重要报事记录，整改记录，投诉记录等综合信息，以便提供更个性化的服务。 B. 蔚蓝会信息平台 为了丰富别墅业主的生活，可以考虑建立一个蔚蓝会的信息平台，及时将会所的各项重要活动、重要通知等与会员分享，并给会员们提供一个交流的平台。 C. 住户满意度调查 为了了解卡地亚大部分住户对服务中心的满意情况，特安排年底对住户作满意度调查，及时与住户沟通，进行工作改进，使卡地亚更具居住氛围。 D. 管家对于新入住家庭上门拜访 了解刚入住卡地亚的住户感受，建立更完善的客户档案，从而可以为服务中心新增个性化