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店铺运营 专卖店员工手册 一、专卖理念 连锁店被为另售商业的第三革命，未来的另售业无论走向何种方向，都可能迈向连锁的潮流。 连锁之要义全在二字：1、“分”，2、“合”。所谓“分”，就是“杯酒释兵权”，取消各店的顶经营方式，实行统一的经营模式；而“合”则是“一统天下”，通过广泛布点，连锁加盟的投资模式、把各互为政的商家汇拢成一个紧密的运作机构，发挥各自的特长，取得共同的经济效益；通过经统一配送商品和管理，传播经营理念，达到规模较益。而此一“分”，一“合”，无论在经营方式或观念上，都带给现代化商业形态革命性的转变。“小门市，大企业”的连锁加盟，已成为经济潮流的新趋势！ 身处竞争激烈的战场，唯有高效率的管理，才能掌握立于不败的胜因。因此，“高品质、专业化、便利性”已成为连锁店的趋势重点。在美国，截止至1996，各行各业的连锁店已达到960万家。愈是先进的国家，边锁加盟企业愈蓬勃，俨然成为先进国家的一项指标。也是经营一体化的全体趋势。 经济的整体是由工业，农业和服务业三者共同构筑而成的，随着整体经济社会的日趋发展，第三产业（服务业）逐渐在经济成长方面扮演举足重轻的角色。放眼未来，由于连锁店的不断增加扩张，将改变社会形态，“便利”与“品质”这两个重点，如何拿捏得宜，全赖“Know-how”“（知道怎么做）”之取得。 二、品牌故事 四、服务理念 1、心理服务 使心与心的距离拉近的最好的方法就是给人真诚的鼓励和赞扬。 现代商业的发展，对从事商业工作的人员提出了更高的要求，即不仅要学会基本的礼仪服务艺术，而且要掌握较高的心理服务礼仪，以期树立良好的个人形象，进而达到树立企业的形象的目的。所以，营业员必须细致观察顾客的感知反应，根据顾客的购买心理特点，揣摸顾客的心理活动状态，展示商品以满足顾客心理需要，从而影响顾客对商品购买的兴趣，增强购买欲望。 在实际生活中，顾客的购买动机比较复杂，购买心理也因人而异，有求实心理、求廉心理、求美心理、求新心理、求优心理、求名心理、求安心理、好胜心理、好奇心理、好癖心理……有时在同一个顾客身上，存在几种购买心理，营业员不易掌握。不过，因年龄、性别和职业的不同，顾客的购买心理特点可归纳为以下三类，营业员可根据体情况给予不同的心理服务礼仪。 不同性别的顾客购买心理特点。现代生活节奏的加快，时间观念的增强，使本来就不愿逛商场的男人，更不愿意浪费时间。所以男女顾客选购商品的心理状态有很大差异。男士们购物的目的明确，对商品性能不了解，希望营业员予以协助或委托营业员帮助挑选。对于这类男人，营业员售货时应以简洁明快的语言予以介绍商品，热情接待，采取“短平快”的售货方式。（言例，这是经特殊处理的纯棉衬衫，吸汗透气，不剌激皮肤。） 与男性顾客相比，女性顾客购物时往往体现出细致的一面。她们的购买动机，容易受商场环境气氛影响，容易被旁人的议论左右；在选购商品时，表现出十分的耐心，甚至反复比较，问个究竟；购物之后，还喜欢评论商品，向亲友推荐。因而营业员在为她们服务时，需要极大的耐心，争取她们的好感，进而间接影响她们周围的顾客，赢得更多的顾客。不过当男女顾客共同购物时，男性见解往往对女性影响较大，甚至有一锤定音的决策作用。 不同年龄的顾客购买心理特点，不同年龄档次的顾客也有其不同的购买心理特点。儿童的购买心理容易变化，易受人感染。为其售货，营业员应运用直观形象，诱发其感表。同时，要特别注意保持诚实、公正的态度。要懂得儿童的后面有大人，今天的儿童是明天的主顾，对小顾客的启迪、劝导，要符合儿童的心理特点。 青年顾客往往追求商品的时髦新潮，选购商品时，常常是冲动性购买多于计划性购买。因此，对青年顾客，营业员应根据对方喜爱新潮、追逐时尚、表现自我的性格特点予以热烈交谈，注意引导，友好地帮助他们进行冷静的分析，为他们挑选新颖、美观的物品，从而给人以温暖、亲切的感觉。 中年人的消费观念较之青年人，稍显保守。他们实用节俭的消费心理较为突出，而且注重传统性和心惯性。因此，这类顾客购物时往往凭经验出发，选物细心，难下决心。接待中年顾客时，营业员要善于体察他们特有的消费心理，帮助他们选择物美价廉的商品，不要过多地炫耀自己对商品知识的了解，避免与之进行不必要的争论。 老年顾客一般阅历丰富，思想较为传统，大多相信老字号的名牌物品，对原有兴趣不易改变。接待这类顾客时，营业员需极度耐心，说话和气，以显示尊重老人的思想感情。 不同职业的顾客购买心理特点，职业的不同，对商品的要求也不尽相同。教师追求相素大方，秘书希望端庄典雅，经理向往气派高档，医生渴求文静柔和……他们在选择商品，特别是服装时考的因素主要是职业特点和工作环境。营业员在接待这些顾客时，应先友好地询问对方的工作性质和职业特点，然后以商量的口吻向他们推荐适合他们使用或穿戴的商品，并介绍其商品与他们职业的联系，