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店铺运营
专卖店员工手册
一、专卖理念
连锁店被为另售商业的第三革命,未来的另售业无论走向何种方向,都可能迈向连锁的潮流。
连锁之要义全在二字:1、“分”,2、“合”。所谓“分”,就是“杯酒释兵权”,取消各店的顶经营方式,实行统一的经营模式;而“合”则是“一统天下”,通过广泛布点,连锁加盟的投资模式、把各互为政的商家汇拢成一个紧密的运作机构,发挥各自的特长,取得共同的经济效益;通过经统一配送商品和管理,传播经营理念,达到规模较益。而此一“分”,一“合”,无论在经营方式或观念上,都带给现代化商业形态革命性的转变。“小门市,大企业”的连锁加盟,已成为经济潮流的新趋势!
身处竞争激烈的战场,唯有高效率的管理,才能掌握立于不败的胜因。因此,“高品质、专业化、便利性”已成为连锁店的趋势重点。在美国,截止至1996,各行各业的连锁店已达到960万家。愈是先进的国家,边锁加盟企业愈蓬勃,俨然成为先进国家的一项指标。也是经营一体化的全体趋势。
经济的整体是由工业,农业和服务业三者共同构筑而成的,随着整体经济社会的日趋发展,第三产业(服务业)逐渐在经济成长方面扮演举足重轻的角色。放眼未来,由于连锁店的不断增加扩张,将改变社会形态,“便利”与“品质”这两个重点,如何拿捏得宜,全赖“Know-how”“(知道怎么做)”之取得。
二、品牌故事
四、服务理念
1、心理服务
使心与心的距离拉近的最好的方法就是给人真诚的鼓励和赞扬。
现代商业的发展,对从事商业工作的人员提出了更高的要求,即不仅要学会基本的礼仪服务艺术,而且要掌握较高的心理服务礼仪,以期树立良好的个人形象,进而达到树立企业的形象的目的。所以,营业员必须细致观察顾客的感知反应,根据顾客的购买心理特点,揣摸顾客的心理活动状态,展示商品以满足顾客心理需要,从而影响顾客对商品购买的兴趣,增强购买欲望。
在实际生活中,顾客的购买动机比较复杂,购买心理也因人而异,有求实心理、求廉心理、求美心理、求新心理、求优心理、求名心理、求安心理、好胜心理、好奇心理、好癖心理……有时在同一个顾客身上,存在几种购买心理,营业员不易掌握。不过,因年龄、性别和职业的不同,顾客的购买心理特点可归纳为以下三类,营业员可根据体情况给予不同的心理服务礼仪。
不同性别的顾客购买心理特点。现代生活节奏的加快,时间观念的增强,使本来就不愿逛商场的男人,更不愿意浪费时间。所以男女顾客选购商品的心理状态有很大差异。男士们购物的目的明确,对商品性能不了解,希望营业员予以协助或委托营业员帮助挑选。对于这类男人,营业员售货时应以简洁明快的语言予以介绍商品,热情接待,采取“短平快”的售货方式。(言例,这是经特殊处理的纯棉衬衫,吸汗透气,不剌激皮肤。)
与男性顾客相比,女性顾客购物时往往体现出细致的一面。她们的购买动机,容易受商场环境气氛影响,容易被旁人的议论左右;在选购商品时,表现出十分的耐心,甚至反复比较,问个究竟;购物之后,还喜欢评论商品,向亲友推荐。因而营业员在为她们服务时,需要极大的耐心,争取她们的好感,进而间接影响她们周围的顾客,赢得更多的顾客。不过当男女顾客共同购物时,男性见解往往对女性影响较大,甚至有一锤定音的决策作用。
不同年龄的顾客购买心理特点,不同年龄档次的顾客也有其不同的购买心理特点。儿童的购买心理容易变化,易受人感染。为其售货,营业员应运用直观形象,诱发其感表。同时,要特别注意保持诚实、公正的态度。要懂得儿童的后面有大人,今天的儿童是明天的主顾,对小顾客的启迪、劝导,要符合儿童的心理特点。
青年顾客往往追求商品的时髦新潮,选购商品时,常常是冲动性购买多于计划性购买。因此,对青年顾客,营业员应根据对方喜爱新潮、追逐时尚、表现自我的性格特点予以热烈交谈,注意引导,友好地帮助他们进行冷静的分析,为他们挑选新颖、美观的物品,从而给人以温暖、亲切的感觉。
中年人的消费观念较之青年人,稍显保守。他们实用节俭的消费心理较为突出,而且注重传统性和心惯性。因此,这类顾客购物时往往凭经验出发,选物细心,难下决心。接待中年顾客时,营业员要善于体察他们特有的消费心理,帮助他们选择物美价廉的商品,不要过多地炫耀自己对商品知识的了解,避免与之进行不必要的争论。
老年顾客一般阅历丰富,思想较为传统,大多相信老字号的名牌物品,对原有兴趣不易改变。接待这类顾客时,营业员需极度耐心,说话和气,以显示尊重老人的思想感情。
不同职业的顾客购买心理特点,职业的不同,对商品的要求也不尽相同。教师追求相素大方,秘书希望端庄典雅,经理向往气派高档,医生渴求文静柔和……他们在选择商品,特别是服装时考的因素主要是职业特点和工作环境。营业员在接待这些顾客时,应先友好地询问对方的工作性质和职业特点,然后以商量的口吻向他们推荐适合他们使用或穿戴的商品,并介绍其商品与他们职业的联系,
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