【精品】酒店前厅讲义.doc

讲义 一、前台员工的基本素质 （一）仪容、仪表 强调：1、头发干净、整齐，皮鞋光亮，常剪指甲。 2、不佩戴多余饰物，名牌佩戴端正。 3、进入工作岗位必须化好妆。 （二）礼节礼貌 强调：1、与客人交谈时必须放下手中在做的事情，并与客人保持目光接触。 2、行走中如遇到客人，应主动停下来向客人微笑、问好并为客人让 路。 3、经过电梯时应主动为客人按电梯。 4、给客人东西时要双手递送，并用双手接 回答客人交来的东西。 5、给客人笔时要笔尖朝自己，给客人便签纸时多一些，方便客人写字。 6、工作中树立“到我为止”的思想，客人要求解决的事情尽量自己去 做好而不推给别人。 7、尽量用客人的姓氏称呼客人，电话里也一样；工作中适当与客人聊天，但要有节制。 8、为客人登记时如果知道客人是首次来XX，应主动递上酒店名片，告诉客人位置。 9、经常从客人的角度来考虑问题并改进我们的工作。 （三）礼仪 1、接待礼仪 关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目光注视客人，微微点头致意 当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口之前问候他。 早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？ 2、柜台接待礼仪 改掉您的小动作 身体摇晃 双手抱于胸前