【地产公司售楼处管理手册】.doc

目录 一、前言 二、售楼处管理构架 三、各部门岗位管理手册 吧台服务员管理手册 保洁员管理手册 保安员管理手册 采购兼库管出纳管理手册 样板间品质服务员管理手册 司机管理手册 四、礼仪礼貌管理手册 五、客户管家具体实施方案 六、培训计划 七、各种紧急事件的处理程序 一、前言 天津国民地产发展有限公司是上海汇浦投资集团在天津的子公司。天津国民地产发展有限公司作为集团在环渤海区域战略投资的基点，以人居的远见和社会资源的支配力，专注于城市近郊新城的规划设计和开发建设，以向社会提供具有人性化、和谐居住环境的住宅产品为己任。 为使“XXX”真正成为天津地区的高档别墅,突显开发与管理的品牌，从而与“XXX”这一特定的客户群体两相适宜，成为成功人士的居住乐园，高力国际在分析效果图纸及实地考察的基础上, 结合物业管理实际运作经验,对售楼中心的组织架构、人员配置、服务内容和服务标准及相关的费用测算进行了编制，力求使XXX售楼中心的管理与服务工作具有前瞻性，先期即充分体现“以客户为中心”的管理原则，为客户提供优质而全面的服务，从而坚定客户的购买信心，进而有效的促进该楼盘整体的销售工作。 二、管理构架 三、各部门管理手册 售楼处吧台服务员手册 （一）、人员素质 熟悉售楼处的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能。 按照高力国际企业形象策划及国民房地产统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。 言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。 （二）、方法和过程控制 吧台服务员个工作时间为9：00－12：00，13：00－17：30；根据具体情况进行调整； 负责为售楼处来访客人配制、递送咖啡、饮料等。 负责售楼处吧台、保洁及保安物品的保管及发放，库存物品不足应及时上报甲方主管。 发现售楼处设施、设备有损坏，应及时上报甲方主管。 以热情、周到、快捷的服务，体现高力国际及国民地产的服务宗旨。 微笑服务，使用文明礼貌用语，使每一位进入售楼处的客人享受到宾至如归的服务。 客人离开后，协助保洁清理桌面，并将椅子复位，以保证售楼处的整洁。 接受客人询问，对客人提供必要的引导服务。 负责保安。保洁人员的监管，并负责与公司的联系、沟通、发现问题，及时上报。 10、完成上级领导及售楼处甲方主管人员安排的其他工作。 （三）、礼仪礼貌 具体要求见《礼仪、礼貌管理手册》 售楼处清洁手册 （一）、人员素质 熟悉售楼处的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能。 按照高力国际企业形象策划及国民房地产统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。 言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。 （二）、方法和过程 员工作时间8：00－11：30，12：30－17：00；根据具体情况进行调整 售楼处的日常保洁时间以正常办公为主，所有垃圾集中收集，统一处理。 在正常的办公时间，保洁员对所辖区域的保洁工作进行巡视。 每日早、中、晚非正常办公时间，至少各一次对洗手间（销售旺季客用洗手间应1-2小时清理一次），垃圾桶，通道，会客区进行全面保洁工作，并且在每日早上及午间正常办公前15分钟对办公场所喷洒空气清新剂。 售楼处上班前主要针对办公区域内设施进行保洁，如办公桌、文件柜、沙发、茶几、办公设备、烟灰缸、废纸篓、垃圾桶、门、窗、地面、室内绿化。 每日正常办公时间按照每半小时的频率对公共实施、会客室、会议室、视听室、共用烟灰缸（不超过2根烟头）、饮水设施、地面卫生等使用率高的公共场所或设施进行保洁工作，发现不洁之处立即进行整理，保洁。 每周一次对空调风口、天花、照明灯具窗帘、地脚线、冰箱、灯具、办公设施等进行保洁工作。 每周二次对售楼处玻璃擦拭一遍，发现有污迹随时清洁。 每月对售楼处的地板进行一次打蜡/洗尘，大厅内的灯具每月须彻底清洁一次。 10、在保洁时，如发现有工作人员或访客遗留物品时，应及时报告主管后在进行处理。 （三）、清洁卫生标准 楼梯、走道、天台等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放 杂物现象。 走道、楼梯等公共设施保持清洁、畅通、地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网，无异味，无积尘，不得堆放杂物和占用。 门：目视表面无尘，无油迹，无污物、无明显手印，无水迹，无蜘蛛网，呈本色。手接触要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。 玻璃 距地面2米范围内，结晶光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。 距地面2米以外玻璃目视无积尘。 通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。 地面 需打蜡的地面光亮、呈本色。 地毯表面无杂物、明显油渍、污迹。 大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。 瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。 胶质地面无明显灰尘、污迹、胶迹。 水泥地面目视无杂物、明显油渍、污迹。 水磨石地面目视无灰