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优 质 服 务 优质服务的基本概念 什么是服务 服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的，程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 “大服务”概念 上级为下级服务 二线为一线服务 上工序为下工序服务 全员为顾客服务 相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对顾客的优质服务。 服务品牌 服务的四种类型---冷淡型、生产型、友好型、优质型 一、冷淡型: 服务特点：程序面和个人面较弱 程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、不方便 5、混乱 个人面：1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情 4、疏远 5、不感兴趣 给客人的信息：我们不关心你 二、生产型： 服务特点：程序面很强，个人面较弱。 程序面：1、及时 2、有效率 3、统一 个人面：1、不敏感 2、缺乏感情 3、疏远 4、不感兴趣 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排 列 三、友好型 服务特点：个人面很强，但程序面不强 程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、混乱 个人面：1、友好 2、优雅 3、有兴趣 4、机智 给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。 四、优质型： 服务特点：程序面和个人面都很强。 程序面：1、规范 2、及时 3、高效率 4统一 个人面：1、友好 2、优雅 3、和谐 4、有兴趣 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足 你 服务失败的表现： 1、精神沮丧，容易生气； 2、宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道； 3、喜欢以自我为中心、焦点； 4、办事拖拉； 5、认为服务工作的技巧比让顾客满意更要； 6、办事按部就班； 7、让顾客知道酒店永远是对的 为什么要提供优质服务？ 1、服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速； 2、竞争越来越激烈，手段越来越多； 3、酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求； 4、优质服务 才能创造经济效益。 具备向顾客提供卓越服务的条件 1、态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作 2、能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛、办事迅速； 3、把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践； 4、对人诚恳热情，乐于帮助别人，不与他人争是非曲直； 5、不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私； 6、能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。 完成优质服务的步骤 提供优质服务的步骤(一） 对顾客显示积极热情的态度 态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。态度有相互性，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。我们行业的特点要求我们要满怀热情和亲切为顾客提供服务，在优质服务的第一步中，它就体现在对顾客积极热情的态度上，具体有以下表现： 1—1 积极热情态度的表现 1、热情主动地为每一位顾客服务，不管他的年龄多大或相貌怎样； 2、即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度； 3、在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好； 4、遇到难以打交道的人时不会产生消极情绪； 5、认为做好工作中的每件事都是重要的； 6、见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决； 7、顾客对你的服务表示满意或给与称赞时，能感到非常高兴； 8、当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及时给与化解并使顾客满意。 1—2显示积极热情态度的要求 A 外表 1、展示你的最佳形象 与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是基本的要求。当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。 2、形象的表现方面： （1）发型和头饰； （2）面孔及化妆； （3）手、指甲、牙齿； （4）服装及饰物； （5）个人清洁程度； （6）个人的言行举止。 总体要求：干净、整洁、得体、外表达到职业化 B 形体语言表达 信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。 规范的形体语言表现有： （1）走路时总是昂首挺胸，步伐稳健； （2）手臂摆动自然且不矫揉造作； （3）面部肌肉放松并能得到很好的控制； （4）