【客户服务方法指引（营业、品质、采购、生产）(推荐)】.ppt

客户服务方法指引 （营业、品质、采购、生产） 原材料纳期延误 1，查询目前状况，包括原材料库存及在线、半成品及成品。 原材料纳期延误 2，向客户了解对该产品的实际需求时间（面临停线的时间），算出材料实际短缺的时间。 原材料纳期延误 3，查看库存材料或成品，看看可否用替代的 原材料纳期延误 4，通知客户目前的情形，特别注意事项：不要找借口（如原材料要推迟，没办法按客户要求做到，请客户修改纳期等） 原材料纳期延误 5，向供应商了解材料最快到达公司的日期 A,货物准备好的日期 B,货物预计送出日期 C,货物到达日期 注意事项 客户不想知道是哪里出了问题，只想知道是怎么解决的？！ 客户给的预测时间太短 1，了解材料能否按要求准时到达公司? 客户给的预测时间太短 2，选择库存不良材料的可用部分向客户送样? 客户给的预测时间太短 3，选择材料的替代品? 客户给的预测时间太短 4，用特殊集装箱船运（书面通知客户有额外费用增加） 客户给的预测时间太短 5，空运（书面通知客户有额外费用增加） 注意事项 如果没谈妥解决办法，不要接受客户订单，明确告诉客户拒收订单的原因，建议客户放一定数量的库存。 模具损坏交货紧急 1，从倉库了解，库存的半成品、成品，查出客户实际产品短缺的日期，从而衡量实际的影响。 模具损坏交货紧急 2，从客户处查询可否更改生产计划日期 模具损坏交货紧急 3，组织生产部开会，确定模具修理计划日程并要核实 模具损坏交货紧急 4，通知客户模具预计修好的日期并留下记录 模具损坏交货紧急 5，跟踪模具修理过程 产品的预测数量减少或没有预测 1，查询客户该产品的实际情况，是否没需求或是临时不需求 产品的预测数量减少或没有预测 2，如果是将停的机种，从倉库了解库存情况，包括原材料、半成品、成品，提醒采购注意供应商超订单的来料 产品的预测数量减少或没有预测 3，将停机机种通知相关部门 产品的预测数量减少或没有预测 4，多余原材料查询可否改做他用或客户是否有其他机种可代用 产品的预测数量减少或没有预测 5，成品库存通知客户是否可能用掉库存或保留作为服务订单。 客户会议 1，准备-如果讨论排期和交货，要清楚库存情况（从原材料到成品），生产效率和模具状态 客户会议 2，讨论已发生的品质问题，要保证有样板及有解决的方法 客户会议 3，如果方法是来自其他部门，要先通过评审后告知客户 客户会议 4，当同客户沟通时，确保在实施过程中能有证据，否则将实施过程随时通知客户以表明我们有跟踪 注意事项 在公司我们代表客户，在客户我们代表公司