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销售对话的基本策略 1、所有的销售对话都围绕着克服反论和回避反论展开 在遇到客户对解决方案提出反论时，一定要尽量去回避，首先把握一点是所有销售都要以成交为目的，而不是以解决反论为目的，所以，要尽可能地去克服反论、回避反论、这是销售对话的一个基本策略。 2、引出客户没有注意的问题点是克服反论的有效方法 当客户提出一个反论的时候，销售代表要适时地提出一个客户没有考虑到的问题，转移客户的注意力，从而有效克服反论，甚至推动销售对话向更深层次发展。 3、如何将话题从一个简单的问题点引向深入是销售谈判前应策划的工作 通过销售准备工作可以将话题从一个简单的问题引向深入。在准备时要发现问题点，把问题点作为对话的起点，注意这一问题点必需是客户所感兴趣的、所关心的，并且要符合专业化的要求。 4、每一个问题既能将销售会谈引向深入，同时也可能使会谈回到原点 销售代表在对话的过程中，必须明确有的时间需使用状况性询问，有时应使用问题性询问， SPIN技术进阶 状况性询问 定义：找出买方在状况事实的询问。 影响： SPIN问题中效力最小的一个 对成功有消极的影响 绝大多数销售员此类问题问得太多 建议： 通过事前准备，除去不必要的状况性询问。 具体可以通过电话、传真、和电子邮件就原先的一些档案提出状况性询问。 * 目 录 一、顾客消费需求基础知识 二、客户服务关键环节 三、运用购买循环重新认识客户需求 四、运用SPIN提问方法促进销售 五、运用优先顺序帮客户进行选择 六、运用完整的方案说明有效介绍服务 顾客消费需求基础知识 1、人文特征 女性会员的比例明显高于男性消费者的比例。主要原因在于，在教育和培养孩子的过程中，母亲往往扮演着比父亲更重要的角色。 现有会员的收入水平集中在中等偏上水平，以5000元—10000元月薪收入的消费者居多。 超过70%的现有会员是在30岁—39岁之间的。说明了现在母亲的年龄在30岁—39岁之间为主。 2、消费者行为特征 中心营销管理的关键环节 一、售前服务（到访量） 主要指非会员的服务，集中环节在前期推广、内场接待及非会员档案的管理。其核心环节是收集会员信息并建档、进行客户分析并指导接待谈判、运用非会员信息进行数据库营销。（通过电话、电邮、短信等方式） 二、售中服务（成交量） 主要指谈判中的非会员服务，集中环节在如何进行客户分析以支持销售谈判的顺利进行 三、售后服务（成交量） 主要指会员的日常消费档案管理及客户反馈及投诉管理，服务好现有客户可以促进口碑推广，增加客户份额，最终实现产品的自我销售。 非会员资料的收集与管理 作好非会员资料的收集与管理工作可以有效促进到访量，为销售的实现打下基础： 一、分析客户集中接触点，寻找合作伙伴并确定资料收集方法； 二、将收集的资料归档，并进行有效评估； 三、针对不同的客户特点进行数据库电话、短信、电邮营销，以促进到访量 四、定期进行非会员调查，提供准客户分析数据 中心服务销售技巧 运用顾问式销售的核心技术来进行客户分析及销售 包括： A、重新认识客户的需求；(认识购买循环） B、SPIN的提问技术；（四种提问方法） C、优先顺序；（客户判断产品及服务的标准） D、方案说明会。（产品介绍的有效方法） 一、从销售技术及购买循环 重新认识客户需求 根据销售流程的不同阶段及顾客的购买流程特点确定不同的接待谈判技巧 一、销售行为（PSS） 通过七步法销售流程认识销售行为 七步法是量化销售过程的专业方法，包括以下七个顺序的模块： 1、准备阶段 2、接近阶段 3、调查阶段 4、说明阶段 5、演示阶段 6、建议阶段 7、成交阶段 （一）、销售准备阶段 准备内容如下： 1、产品知识的准备 2、客户背景资料的准备 3、销售技巧的准备 4、初次谈判的目的的准备（可能是建立联系、了解客户、介绍方案、参加演示、成交），不顺利可变成解决客户反论或推进流程。 （二）、接近阶段 为进一步与客户建立商务关系前的销售会谈进行“热身”活动，包括如下内容： 1、开场白（关键要素：你是谁、为什么来、有什么有趣的事） 2、一般性需求和一般性利益的陈述 一般性需求为客户的基本需求（教育指导及训练需求），一般性利益为满足需求所需投入的成本（获得教育指导及训练的成本）（包括人力、资金等各项资源成本） 3、感谢客户安排时间进行会谈 注意：这一阶段不能介绍你的产品及服务 三）、调查阶段 要站在客户的立场去发现客户的生活状况与你服务相关的问题和需求，包括如下四个方面： 1、客户的问题（是关键） 2、客户的潜在需求（通过抱怨、讲述表达潜在需求） 3、客户的明显性需求（潜在需求