卓越管理：抗“猎头”兵法.docxVIP

评价员工满意度　　一、员工满意为什么重要？　传统的企业价值理论中，股东价值最大化是企业的唯一价值标准，而员工作为企业价值的创造者并没有收到应有的价值尊重。传统英美公司治理模式最重要的缺陷在于过分强调股东的利益和作用，而忽视了其他利益相关者。事实上，公司治理的主体就应该是包括股东、职工、债权人、客户、供应商在内的所有利益相关者，也只有通过这些利益相关者的共同参与才能形成有效的公司治理。　“利益相关者尤其是员工参与公司治理更有利于形成有效的制衡机制”的观点已经被越来越多的企业所认同。例如，最新修订过的《美国商业圆桌会议公司治理声明》中规定：“对公司而言，善待员工、向消费者提供优质服务、鼓励供应商长期合作、偿还债务并拥有良好的社会责任声誉都是股东长期利益所在……为了股东的长期利益运营公司，管理层和董事必须考虑公司其他利益相关者的利益”。　在实际的管理活动中，员工满意度也成为很多企业重要的管理目标。上世纪90年代初，由哈佛商学院的罗伯特·卡普兰和诺顿研究所所长大卫·诺顿创建的一种全新的企业绩效管理方法——平衡计分卡中，就把员工满意度作为对组织价值目标的重要组成部分。　平衡计分卡自创建以来得到了各国企业的高度认可，美国《商业周刊》2001年调查数据显示：全球500强企业中，有55％以上的企业都引进了平衡计分卡作为战略绩效管理工具。笔者从事管理咨询工作多年，发现国内很多优秀企业也开始引进平衡计分卡来衡量和提升企业价值和经营管理绩效。　不管是管理理论还是管理实践都表明员工满意度越来越受到企业的关注和重视。　二、谁对员工满意度负责？　员工满意度不像外部客户满意度那样容易找到根源。外部客户通常会把抱怨集中在产品缺陷或者服务质量等方面，所以销售部门通常是外部客户满意度的直接责任部门，而生产部门和设计部门是客户满意度的间接责任部门。　而员工满意度的责任者就显得比较隐蔽了。老板通常会被认为是员工满意度的重要影响者，薪酬偏低也经常被怀疑是员工满意度偏低的主要因素。但是，越来越多的研究表明，薪酬因素对于员工满意度的影响程度要低于人们的预期。即便是员工收入较高的企业，员工不满意而跳槽者比比皆是。　实际上，员工不满意是一个非常综合的问题，涉及到企业管理的方方面面：工资少了不满意，工资多了也不满意；工作太忙不满意，没有工作也不满意；制度太严格不满意，没有制度也不满意；沟通不足不满意；办公环境差不满意……基本上在管理的各方面都会体现在员工满意度上。换句话说，如果员工没有不满意，那么说明企业的管理到了较高的水平，所以，持续提升员工满意度已经成为很多优秀企业的重要管理目标。　在影响员工满意度的众多因素中，有些涉及到企业价值观。例如：面对明显知道是不恰当的制度，有些企业是要求员工还是要严格执行直到制度被修改，有些企业则允许不执行并鼓励员工指出，在两种不同的企业价值观之下，员工既会有人为此感到满意的，也会有人为此感到不满意。与此类似，对于“薪酬水平到底是高还是低”这一影响员工满意度的重要因素，老板和员工的结论往往是不一样的，因为他们的角度不一样，而且他们的价值标准也不一样。这些与价值判断相关的因素虽然对员工满意度的影响虽然不能被忽视，但是在短期内是不容易发生变化的，很难通过优化管理来得以改善，所以不是评价和提升员工满意度管理的核心要素。　企业在评价和提高员工满意度时，应该专注于那些可以通过优化管理可以得到改观的要素。比如：改善办公环境、提高服务意识、加强沟通等。　这些可以通过优化管理可以得到改观的要素往往散布于企业的每个角落，其中很多因素都直接与管理者自身相关，例如：所有的管理者都有通过增进与下属沟通来提高员工满意度的职责。所以，各级管理者都是提高员工满意度的重要责任者。　另外一些对员工满意度产生重要影响的因素则被定格于某些部门的职责，例如：人力资源部在薪酬政策、福利安排、考核组织和沟通、员工定岗定编等一系列影响员工满意度的要素中负有重要责任，而行政部在后勤支持、工作环境改善等方面负有重要责任。这些部门的主要职责中，除了履行管理职责外，服务也是基本的职责，而服务职责是否履行到位就体现为员工满意度是否得到提升。当然，这些部门的职责最后都会分解到相关的职位，所以这些相关职位在提升员工满意度上也负有重要责任。　三、现实中的员工满意度评价　很多公司都会定期对员工满意度进行评价，把提高员工满意度当成公司的重要管理目标。然而，实际上令很多管理者失望的是：员工满意度提升速度远远低于他们期望的那样。　分析其原因，正如前文所述，员工满意度涉及企业管理的各个方面，还包括一些类似于企业价值观等不可管理的因素，所以提高员工满意度需要企业长期持续的努力。　但是，笔者在从事管理咨询工作过程中发现另外一个普遍的事实：很多企业对员工满意度的评价过于笼统，只是对企业整体的员工满意度进行评价，而没有具体到