【卫生服务质量管理】.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户需求导向的管理模式 观点：顾客对服务质量的主观看法，消费者是否会再购买服务，是否与服务人员合作，是否会有他人介绍服务都是由消费者的主观评估确定 概念：以客户为中心来提供卫生服务 应用最广泛：消费者满意程度模式-期望与实际比较模式 缺点：客户需求仅为影响质量的因素之一 片面强调消费者的满意,毋兼顾员工/机构/社会 * 顾客感觉中的服务质量影响因素 证据 移情 安全 沟通 方便 礼貌 能力 敏感 可靠 服务 质量 * 客户需求导向的管理模式提示 控制和影响顾客的感觉－非常重要 服务过程和服务结果 消费者的看法 服务过程中影响服务人员和消费者交往的心理、社会和环境因素 * 供求互动导向的管理模式 观点：卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往的过程，管理者必须理解面对面的互动过程的性质，才能提高质量 面对面服务质量组成： 协调-医患关系良好：前提条件 完成任务-病人和医务人员各种任务 满意：双方均据期望评估服务的互动过程并感到满意 * 供求互动的影响因素 服务内容：消费者和服务者需完成任务和满足心理需要（出发点和终结点） 服务程序：事先设定的与服务有关活动步骤（所有活动步骤都同等重要） 消费者和服务者的特点：同时考虑双方感觉、反应和交往质量（同等重要） 服务人员容易改变，消费者则难以控制，可通过他们文化程度与经历及对服务熟悉程度、期望等因素来加以预测 卫生机构特点/提供服务环境/服务时间/当地社会环境 * 三种模式的比较 模式 优点 困难和挑战 服务过程导向模式 服务过程是决定服务效果的关键因素，因而有其合理性 1、因素之一 2、过程-结果关系复杂,难以区分服务过程优劣 3、标准化服务与个性化服务的矛盾 客户需求导向模式 使人们更加重视服务质量的动态性、主观性和复杂性 1、因素之一 2、不能兼顾消费者、员工、机构和社会的利益 3、服务过程与消费者没有有机联系 4、不容易测量 供求互动导向的管理模式 兼顾了服务提供者和利用者双方的影响 1、“外显”的互动过程只是全部卫生服务提供与消费过程的一小部分 2、稍纵即逝的互动过程难以观测，难以质控 * 整体质量管理模式 观点：把与卫生服务质量相关的全部因素视为一个有机的整体或系统，该系统最高目标是优质的服务 系统工程：虽然在特定的资源条件下人们只能控制和改变质量系统中的部分关键要素，但是要素的选择和调整策略的制定都必须基于完成系统的考虑 * 整体卫生服务质量标准 满足顾客期望 具体，便于理解和执行 员工接受 强调重点 及时修改 切合实际而又有挑战性 * 卫生服务质量的特性 质量相关特性 对改进质量提示 感情密集型机构 为顾客着想，关心顾客，以顾客为中心 开放式服务操作体系（因人而异） 高度重视服务的有形环境和服务本身 顾客必须参与服务过程 顾客必须提供必要的信息、配合和遵守制度 提供与消费同时发生 每位员工都是质量管理员 信息沟通影响质量 了解顾客期望的基础上，提供精确信息，帮助形成正确期望，并配合医务人员 关系质量是重要组成部分 要遵守服务道德，使得顾客获得较多的利益和更大的消费价值，建立长期合作关系，增加信任感和忠诚感 受可控和不可控因素影响 控制不可控因素,出现差错或质量问题,采取补救措施 * 站在全局角度制定全面质量管理措施 根据顾客需要确定质量标准 改善医患关系 改善服务环境 加强信息交流 加强内部和过程管理 帮助服务人员扮演好角色 实施质量管理，首要的是建立质量标准 * 卫生服务质量标准的制定 要管理卫生服务质量，首先要有一个完整而合理的质量标准体系 质量管理工作努力的方向 考察和评价质量管理工作绩效的依据 * 制定标准面临的挑战 个体化的卫生服务难以标准化 卫生服务质量目标是满足或超过患者预期 取决于患者财力/求医偏好/心理预期/卫生服务可及性 受自身教育水平和卫生知识/传统习惯和过去经验/他人经验和媒体宣传/所患疾病的类型等制约 多样化的卫生服务步骤和途径难以标准化 以患者为中心的思想观念和标准还很缺乏(见病不见人，缺乏人文关怀) 基础设施和设备条件难以满足(贫困农村基层) 双方的沟通渠道不畅 制定步骤 确定服务供求双方互动的流程 将顾客期望融入卫生服务过程中 选择标准化服务行为 确定卫生服务标准 确定标准化服务行为的质量水平 用评价指标监测服务标准行为 将监测结果反馈给医务人员 定期修改标准水平与评价方法 确定指标需要 硬指标 软指标 观测反馈机制 硬指标 软指标 数据统计 服务调查 互动环节 患者要求与期望 平诊 舒适优美的