碧桂园客户服务部管理制度.doc

目 录 第一节 部门职责及工作目标 1 一、客户服务部门职责 1 二、客户服务部工作目标及衡量标准 3 三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图 5 第二节 岗位职务说明书 7 一、客户部主管、副主管职务说明书 7 二、客户部领班职务说明书 8 三、客户助理职务说明书 10 第三节 操作规程 19 一、主管操作规程 19 二、领班操作规程 22 三、客户助理操作规程 23 四、档案资料操作规程 45 五、来访登记处 51 六、IC卡中心 52 第四节 部门规章制度 54 一、客户服务部绩效管理制度 54 二、绩效考核内容 56 三　员工绩效考核内容 59 四、顺碧客户服务部分级标准 61 五、附件 63 第一节 部门职责及工作目标 一、客户服务部门职责 财务视角 负责物业管理费的催缴、追收工作。 负责人员的考勤、编制工作。 负责部门办公用品、设备设施的节能降耗工作。 顾客视角 负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。 负责社区信息的宣传工作。 负责协调公司各部门工作。 负责改善服务质量、提高客人的满意度工作。 内部流程 负责办理业主入住收楼工作。 负责办理屋村出入证工作。 负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。 负责办理转名、退楼工作。 负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。 负责特发事件处理工作。 负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。 负责定期收集、汇总业主意见工作。 负责来访登记工作。 10、负责IC卡的办理、资料录入、退卡工作。 11、负责钥匙的留置、借取工作。 12、负责业主档案管理工作。 13、负责部门工作目标、操作规程的修订工作。 14、负责办公室物品领用工作。 员工学习与成长 负责员工的培训工作。 负责员工的绩效考核工作。 二、客户服务部工作目标及衡量标准 （一）、财务视角 工作目标：每月应收管理费115万元，管理费收费率（实收÷应收）达95%以上。 衡量标准：管理费催收工作分区落实到个人跟催，以电话、信件的通知形式催收，并将每月的通知情况存档，作为绩效数据。 2、工作目标：根据《客户服务部组织结构图》制定人员编制。 衡量标准：部门人员编制不多于23人，人员每月的出勤天数（除法定节日外）不超 过28天，不设加班。 3、工作目标：确保部门办公用品与上年相比下降10%即下降400元。 衡量标准：按上年部门办公用品标准4000元计算。 、顾客视角 1、工作目标：通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表，给顾客留下良好的客户服务部形象。 衡量标准：每日由领班对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志，符合检查日志及服务规范及扣分标准表的要求，月平均扣分少于10分。 2、工作目标：通过业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息，使业户获知最新资迅。 衡量标准：每月于业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息不少于1次。 3、工作目标：减少公司内部门间的不协调引起的投诉，确保3个月内不出现二次投诉。 衡量标准：每月与屋村各部门联系不少于3次，确保3个月内不出现二次投诉。 4、工作目标：2005年12月31日前完成20小时管理者素质的培训项目，提高客户助理 的综合素质及处事能力，培养优秀的管理者。 衡量标准：每月15日加强操作规程、法律法规培训，参加考试的管理人员至少有90%通过率（通过率为合格人数÷考核人数，考核合格分数为60分）。 内部流程 1、工作目标：确保在30分钟内完成入住收楼工作。 衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于10分。 2、工作目标：确保在15分钟内完成出入证的办证工作。 衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于10分。 3、工作目标：确保在15分钟内完成装修申报、延期、停工、退场工作。 衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于10分。 4、工作目标：确保在30分钟内完成转名、退楼工作。 衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于10分。 5、工作目标：不出现客人对服务人员态度、形象的投诉，不与客人争论、争吵。 衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于10分。 6、工作目标：确保在10分钟内向上级反映特发事件情况。 衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于10分。 7、工作目标：确保减少二次投诉，提高客人投诉的满意度。 衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于10分。 8、工作目标：确保月均收集业主意见不少于50条，客人月均满足意见不少于40条。 衡量标准：通过电话、信函、面访、社区文化活动形式与业主形