国美经营管理手册2012.docx

目录总经理致词第一章：企业文化一、企业理念二、企业宗旨三、经营理念四、公司发展目标第二章：连锁经营模式一、连锁店的设置原则二、连锁店的选址标准三、顾客层定位四、连锁店的经营形态五、正规连锁店六、加盟连锁店第三章：连锁系统组织机构第四章：连锁店经营范围第五章：总部的职能一、总部决策层岗位职责二、总部行政部的任务和职责三、总部企划部的任务和职责四、总部开发部的任务和职责五、总部财务审计部的任务和职责六、总部业务部的任务和职责第六章：地区分部的职能一、分部总经理的岗位职责二、分部人事部的任务和职责三、分部财务部的任务和职责四、分部保卫部的任务和职责五、分部广宣部的任务和职责六、分部办公室的任务和职责七、分部售后服务部的任务和职责八、分部业务部的任务和职责九、分部配送中心的任务和职责第七章：地区分部各门店的职能一、门店管理层人员的岗位职责二、门店财务人员的岗位职责三、门店库房人员的岗位职责四、门店试机人员的岗位职责五、门店干事的岗位职责六、门店维修技师的岗位职责七、门店营业员的岗位职责八、门店派车员的岗位职责九、门店保洁员的岗位职责第八章：各项工作流程和标准一、行政工作流程二、财务工作流程三、业务工作流程四、售后服务工作流程五、企划工作流程六、配送中心工作流程七、门店工作流程第九章：管理制度一、总则二、人事管理制度三、办公室管理制度四、业务管理制度五、财务管理制度六、门店管理制度七、安全管理制度八、售后服务制度总经理致词欢迎加入国美电器有限公司。你现在已经加入了一个团结勤奋、创新进取的员工队伍。我公司一贯奉行服务于大众、贡献于社会的准则，满足顾客的需求是我们的最高目标。我希望通过你的工作推动企业的发展，社会的进步。只有企业发展了，我们每个人才有发展的机会。希望用你的信心、品德、优质的服务和精益求精的工作态度促进企业的发展，同时充实自己、提高素质、增长才干、完善自我。我期望与你一起携手共进,为企业的兴旺发达努力。总经理：张志铭第一章企业文化一、企业理念追求卓越，拒绝平凡。二、企业宗旨立德立人，美化生活。三、经营理念“人无我有，人有我优，敢创人先”。经营中实行薄利多销，讲求规模化、专业化、系列化、品牌化。高品位、低价格、优质服务、最大限度的满足顾客需求。四、公司发展目标集天下英才，寻管理之路，采各家之长，创国美大业。公司最终将发展成为中国最大的电器连锁经营公司，并与国际接轨，逐步发展成为跨国企业。第二章连锁经营模式一、连锁店的设置原则国美电器连锁店无论分布何处，无论何种经营形态，均属于同一经营系统。经营业务实行总部集中决策、统一管理、统一经营范围、统一经销订货策略、统购分销，各连锁店统一定名为“国美电器”，内外装饰、标识、店员的服饰、送货车辆等统一使用总部企划部颁发的企业CI标准。二、连锁店的选址标准 1.面积：根据公司的经营品种及经营规模，展示规模应保持适当的经营面积，原则上营业面积应大于2000平方米，其中附属周转库房面积应大于300平方米。 2.楼层：原则上只选择首层，可考虑首层带二层。 3.交通：具备不少于20个停车位，公共交通便利的商业区域为最佳。 4.期限：租赁期限应在五年以上，十年以下。三、顾客层定位国美电器连锁店的经营第一要义是在本地区占有最大市场份额，因此顾客层的定位应指向大多数的消费群体。即：顾客层定位以中、低档为主，高档为辅。四、连锁店的经营形态国美电器采用“正规连锁”和“加盟连锁”两种经营形态以求得更实效、更迅速地扩展国美电器的连锁网络。特大、超大、大型重点城市的市区以设置正规连锁店为主，中、小型城市、乡镇或大城市效区以发展加盟连锁店为主。五、直营连锁店 1.直营连锁店即由国美电器总部或分部全资经营的连锁店。 2.全面遵守和执行总部经营管理制度。 3.人事任命、调配及行政管理；财务核算、审计及资金管理；企划及广告宣传；服务规范及售后保障；业务操作及经营管理；均归属总部和分部的直接领导下。 4.全面执行国美电器连锁店的统一标准规范。 4.1选址标准化 4.2顾客层次标准化 4.3陈列规模、方法的标准化 4.4服务标准化 4.5CI企划标准化 4.6广告宣传、业务促销统一化 4.7商业票据、设施设备统一化 4.8经营管理制度统一化六、加盟连锁店1.加盟连锁店系指国美电器总部以合同的形式，授予规定区域内加盟店“国美电器”商号使用权、经销权和营业权。加盟店应交纳一定的特许经营权使用费，承担规定的义务。2.加盟连锁店为独立承担民事责任能力的法人单位，对自己的店铺拥有所有权，经营权则高度集中于国美电器总部，各加盟店之间没有横向联系，只与总部或地区分部保持纵向联系。 3.国美电器总部应向加盟店提供一套完整的经营管理手册。