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第十章 沟通 第一节 沟通的性质及其过程 第二节 沟通的障碍及其克服 第三节 冲突与谈判 第一节 沟通的性质及其过程 一、沟通的重要性 1、定义： 沟通指可理解的信息或思想在两个或两个以 上人群中的传递或交换的过程。 2、沟通的重要意义： A、协调各要素，使企业成为整体的凝聚剂； B、领导者激励下属，实现领导职能的基本途径； C、企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 二、沟通的过程 沟通过程图 三、沟通的类别 1、按照功能划分： 工具式沟通： 感情式沟通： 2、按照方法划分： 口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语 言沟通、语调沟通及电子媒介沟通； 3、按照组织系统划分： 正式沟通及非正式沟通。 4、按照方向： 下行沟通、上行沟通及平行沟通 5、按照反馈与否： 单向沟通与双向沟通； 四、非正式沟通及其管理 非正式沟通的主要功能是传播职工所关心和与他们有关的信息。 非正式沟通的特点： 1、非正式沟通信息交流速度较快； 2、非正式沟通的信息比较准确； 3、非正式沟通效率较高； 4、非正式沟通可以满足职工的需要； 5、非正式沟通有一定的片面性。 如何对待非正式沟通？ 五、企业中的沟通网络 定义 ：指组织中沟通渠道和结构和形式。 最基本的沟通网络是轮型和风车型 （图为单向沟通网络） 第二节 沟通的障碍及其克服 一、有效沟通的障碍 （一）个人因素 1、是有选择的接受： 2、沟通技巧上的差异。 （二）人际因素： 信息来源的可靠性由下列四个因素决定： A、诚实 B、能力 C、热情 D、客观。 （三）结构因素 二、如何克服沟通中的障碍 1、明了沟通的重要性； 2、要学会听； 3、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境； 4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信 息的畅通无阻和完整性； 5、建立特别委员会，定期加强上下级的沟通； 6、职工代表大会； 7、非管理工作组； 8、加强平行沟通，促进横向交流； 第三节 冲突与谈判 一、冲突的含义 指的是由于某种差异而引起的抵触、争执或 争斗的对立状态。 二、冲突的处理 正确的处理冲突的意见是： 1、谨慎选择想处理的冲突； 2、仔细研究冲突双方的代表人物； 3、深入了解冲突的根源； 4、妥善选择处理办法：回避、迁就、强制、 妥协、合作。 三、谈判 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达 成协议的过程。 谈判分类：零和谈判与双赢谈判 零和谈判是一方所得就是一方所失，之所以能够 成功是因为双存在一个重迭区。 双赢谈判是找到一种双方都赢的方案。 正确处理谈判的方法： 1、理性分析谈判的事件； 2、理解你的谈判对手； 3、抱着诚意谈判 4、坚定与灵活相结合。 * * 发送者 1信息 2翻译 3传递 4接受 5翻译 6理解 接受者 6理解 5翻译 4接受 3传递 2翻译 1信息 轮型 风车型 *