培训课件：管理、体系与绩效.pptVIP

第二节　绩效评价模型 绩效评价模型是一个具有多维结构的评价模型。 条件评价＋结果评价 “条件”类由7个模块构成，综合反映为获得相关方期望所必需的能力因素； “结果”类由1个模块构成，综合反映各相关方所期望的绩效结果；“结果”既是管理体系运行的效果，又是绩效诊断分析的基础，为“条件”的改进指出方向。 结果的评价包括3个大类： 顾客满意结果 组织经营结果 其他相关方满意结果。 测量其实际完成情况以及实际与目标之间的差距，这些差距包括实际结果与计划目标以及与竞争者或同类中最佳实践者之间的差距，是进行条件因素诊断分析的出发点。 例：顾客满意结果的评价 对顾客满意结果的直接感受测量和间接测量。 直接感受测量用于反映顾客真实的满意性感受，包括产品/服务质量、销售过程质量、对顾客需求的响应速度、顾客抱怨的处理等指标； 间接满意测量用于反映顾客保留、顾客忠诚等情况，包括顾客保持率、顾客波动率、准时交付率、顾客推荐率等指标，可以作为对顾客直接满意性指标的调整或修正。 数据的收集可以多种方式进行。 信息收集应尽可能宽广和全面，包括来自企业一线人员的意见、对组织顾客或竞争对手顾客的直接调查、顾客数据库的变化、从缺陷率、返修率、退货、销售量等数据中获得的信息等。 基于对顾客满意结果的收集，组织可以进行评价。 将顾客满意结果与组织的计划目标进行比较， 与可比较的对象(如竞争者或一流水平)进行比较，分析已经达到或没有达到的目标，并对未达到目标进行差距及原因分析，从而为合理评价顾客满意结果和制订下一步改进计划提供信息支持。 条件的评价主要包括七大类： 最高管理者作用 相关方需求和期望 方针与目标 资源管理 过程管理 测量分析 改进 评价关注与各目标/结果之间的联系。 评价主要是基于面谈和问卷调查。 考虑在结果评价中发现的问题，计划改进的目标，必要时还要进行水平比较。根据差异分析结果、前期改进计划存在问题，制订下期改进计划。 小结 管理的目的——实现组织的目标 目标的实现——依靠体系完成 体系的构建——领导作用 领导的目标——实现战略 三个标准的基本框架是一致的。 OHSAS 18001与IS014001结构完全一样。 2000版IS09001标准”过程方法”的模式结构与IS014001， OHSAS 18001结构相容。 均采用了PDCA的改进模式。 在文件、记录、内审、管理评审等管理要素上可以共享。 企业的三项管理也是相互关联的，不可割裂。 如化工企业 质量控制不好→产品质量下降→废品增多→环境污染→对员工的健康影响。 把三方面的管理综合考虑是十分必要的。事实上，建立了质量、环境、职业安全卫生体系一体化的管理体系， 质量、环境、职业健康安全管理体系要素管理体系，就是“建立方针和目标并实现这些目标的体系”。 企业管理的目标，就是实现企业的经营管理的目标。 第二章??领导与管理 第一节 领导的涵义 一、何谓“领导” 自古有之。 “管理”与领导。 管理学创始人法约尔认为，领导是“保证技术、商业、财务、安全、会计、管理这六项职能得以贯彻的保证力量”，而“管理”仅仅是这六项职能中的一项。 二、领导和管理的关系： 领导与管理之间存在必然的联系，也存在明显的区别。 只有有力的管理与有力的领导联合起来，才能达到组织最佳效果。 管理过分而领导不力，抑制、控制，刻板而不具备创新，短期行为、过分注重专业化，难以处理重大变化，导致衰退。 领导有力而管理不足，缺乏控制体系和运行规则，会导致不重视计划和预算、不分专业、不愿面对问题解决问题，导致状况最终失控，甚至一发不可收拾。 三、领导的作用 领导的带头、承诺和参与，对于建立并保持高效的价值导向的管理系统，使所有利益相关方获益，是至关重要的。 领导活动三大关键作用： 明确发展方向，激励全员前进 完善组织结构，明确分工授权 建立高效地体系，实现组织价值目标 第二节 作用1：明确方向，激励前进 首要任务就是“领航”，也就是规定方向、带领前进。 应明确地提出战略目标和方向，以及实现任务的方法，并且以一种富于希望、激情和价值的美好的方式展现给所有的企业利益相关者，才能有效的激发群体的热情和力量，并跟随领导共赴前程。 核心——使命、愿景和价值观。 惠普公司创始人戴维·帕卡特在1960年给惠普员工所作的演讲中指出：企业的使命触及到的是一种除了赚钱之外的更深层次的公司存在理由，是做一些有价值的事。 组织形式 规章制度 运作方式 道德风尚 领导形象 员工形象 企业形象 产品和服务形象 核心价值观 经营哲学 组织精神 企业目标追求 图：组织文化结构 领导的激励 组织行为学有一个著名的公式：绩效=f（能力×激励）。也就是说，在能力不变的情况下，人的工作绩效的大小，取决于激励程度的高低，而激励是通过某种