电话销售中的心理学资料.docVIP

前言 深入客户的内心世界 　　我是一个很喜欢钓鱼的人，每当周末闲暇又没有公务的时候，我就会选择远离广州市区喧嚣嘈杂的氛围和钢筋水泥铸成的围墙，到郊区找一个山清水秀的地方，度过一段安静、闲暇、自由自在的美好时光。 　　当然，在每次出发之前，我总需要做一些准备工作，除了要带齐基本的生活用品和钓具之外，最重要的便是准备鱼饵了。 　　通常情况下，我一般会准备两大类鱼饵，一类是荤饵，比如蚯蚓、小虾等等；另一类是素饵，比如面团、玉米粒，等等。 　　之所以要准备两大类鱼饵，主要是因为我知道根据鱼群食性的不同，鱼群差不多可以分为荤食性、素食性、杂食性等几种。 　　顾名思义，荤食性鱼，比如黑鱼和鲶鱼，主要喜欢吃蚯蚓这样的荤饵；素食性鱼，比如草鱼和鳊鱼，主要是喜欢吃面团这样的素饵；杂食性鱼，比如鲫鱼和鲤鱼，虽然荤素不忌，但是在水质比较肥的地方，它们更喜欢吃素食，而在水质比较瘦的地方，它们则更喜欢吃荤食。 　　需要说明一下，我个人最喜欢吃的食品是酸辣土豆丝，对于我来讲，酸辣土豆丝就是全天下所有美味佳肴之中的极品。既然酸辣土豆丝的味道如此可口，那么在钓鱼的时候，为什么我没有直接放一条酸辣土豆丝在鱼钩上作为鱼饵，而放的却是蚯蚓或者面团作为鱼饵呢？ 　　这个问题可能有一些幼稚，或许有的朋友马上就会这样回答：既然你今天想要钓的是鱼，你就当然应该去问鱼儿喜欢吃什么，而不是你自己喜欢吃什么，对吗？ 　　如果上面这个问题的答案是肯定的，那就说明了这样一个事实：如果我们想要钓到鱼，就应该站在鱼的思考角度和内心世界来看问题！ 　　按照几乎同样的道理，如果我们希望在电话中间“钓”到客户，那么同样应该站在客户的思考角度和内心世界来看问题，对吗？ 　　那么，作为一名渴望创造辉煌业绩的电话销售人员，在与客户对话的过程中，你是否曾经站在客户的角度，深入客户的内心世界认真地思考过： 　　为什么客户对你会从充满警惕到产生兴趣，并最终作出购买产品的决定，在这个过程中，客户的内心世界发生了怎样的变化？ 　　为什么客户会喜欢并且相信一位完全陌生的电话销售人员，客户的内心世界是按照什么样的判断原则来作出是否接纳你的决定？ 　　为什么客户总是容易受到各种各样的外在影响，这中间又表现出了怎样的共同规律，你又应该如何有效地借用这种巨大的力量？ 　　为什么客户会被其他人所说服，是什么样的原因使客户改变了自己先前的看法，进而作出有益于电话销售人员的决定？ 　　我相信，研究以上问题远比研究所销售的产品有什么“伟大”的好处要重要得多。 　　因为客户所作出的任何购买行为都是由他的心理来决定的，如果你可以洞察并影响客户心理的话，就可以引领客户的行为朝你期望的方向前进，进而最终达成自己的销售目的！ 　　本书正是为此而作，全书分为消费心理学、情感心理学、社会心理学、说服心理学共四篇，同时每一章节都附有观点分析以及案例实操。 　　另外，需要说明的是本书可视为《电话销售实战训练》的姊妹篇，书中分享的许多销售技巧与案例都与《电话销售实战训练》一书有着相得益彰的联系。如果读者朋友能将这两本书配合在一起阅读的话，相信一定能够如鱼得水，取得更大的收获。 现在就让我们一起进入奇妙的客户心理世界吧！ 目录 　　前言深入客户的内心世界 　　 　　消费心理学篇 　　第一章“自我保护”——如何应对客户的防火墙/3 　　一、避开启动“自我保护”的“触发点”/4 　　二、构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点/12 　　第二章“趋利避害”——驱动客户的伟大力量/17 　　一、“利益”与“伤害”谁的力量大/19 　　二、“利益”与“伤害”到底是什么/25 　　第三章“物超所值”——帮客户做笔划算的买卖/32 　　一、如何“降低”客户的投入感觉/34 　　二、如何“提升”客户的收益感觉/39 　　 　　情感心理学篇 　　第四章“互惠定律”——你来我往的人情交换/49 　　一、和客户建立良好关系的秘方/51 　　二、巧妙的“让步”实现附加利益/61 　　第五章“投射效应”——帮客户进行情感转移/66 　　一、正面的“投射效应”应用策略/68 　　二、负面的“投射效应”应用策略/75 　　第六章“面子情结”——为客户脸上争取光彩/84 　　一、什么样的产品客户需要有面子/86 　　二、面子在电话销售过程中的运用/89 　　 　　社会心理学篇 　　第七章“信赖权威”——无形之中的服从法则/99 　　一、借用外部标志来包装出权威/100 　　二、通过内在专业实力来构建权威/105 　　第八章“承诺是金”——保持前后一致的道德观/117 　　一、如何获得客户的承诺/119 　　二、怎样有效地使用承诺/125 　　第九章“对比定律”——参照下的隐形失真/139 　　一、使用对比的基本原则/140 　　二、对比的使用策略/150