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客户关系管理练习题 填空。（每题3分，共30分） 客户经理的正确定位主要包括客户经理的角色认知、素质认知、客户认知三部分。 KASH素质模型是指知识、态度、技巧、习惯，其中态度决定一切。 客户经理的RAC理论模型是指结果绩效=活动行为*能力素质。 衡量活动的四个因素分别是数量、方向、组织、质量。 计划好活动的方向主要从客户优先性、产品优先性、拜访过程中的任务优先性三方面入手。 客情关系的本质就是企业主体与客户客体之间如何用需求的满足来处理利、实现利、发展利的问题。 客户资料是客户关系管理的数据基础，可以帮助企业和客户经理对客户进行有针对性的服务。 客情维护时应时刻呈现客户的获益，启动倡议者，拉扰影响者，认同执行者，服务使用者，尊重决策者。 客户对一个产品或者服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的态度就是客户满意度。 客户关系管理中的一个重要原则是：锁定比吸引更重要。 选择。（每题3分，共30分） 下列关于对客户经理的角色认知说法错误的是：（D） A、优秀的侦察员 B、卓越的管理者 C、信赖的产品顾问 D、可以当家教的保姆 所谓（C）就是一种能力，是让客户经理可能达成客户关系管理目标与落实策略的种种具体作法或行动。 知识 B、态度 C、技巧 D、习惯 只有良好的工作（D）才能证客户经理一直待在工作岗位上，并且持续成功。 知识 B、态度 C、技巧 D、习惯 在工作中对于重要不紧急的事情应该（A） A、计划去干 B、马上去干 C、尽量不干 C、授权去干 拜访过程中的“双边”策略是指：（A） A、边观察身边情况变化，边递进自己的工作进程 B、边听客户说话，边说自己的见解。 C、边预约边行进。 D、边与领导联系边与普通职员联系。 企业最希望得到的忠诚是（B） A、垄断忠诚 B、信赖忠诚 C、利益忠诚 D、惰性忠诚 建立客户忠诚的关键是（C） A、让客户感到满意 B、使客户产生信赖 C、帮客户拥有愉悦 D、对客户一直微笑 客户挽留的基本技巧是：利用客户的价值等式原理，（B）问题的严重性，（A）对策成本。 A、增加 B、减小 C、保持 9、（D是真实服务的最高体现，是动态的、主动的服务。 A、上门服务 B、预约服务 C、客户经理服务 D、个性化服务 10、业绩来自（A）的表现。 A、客户 B、收入 C、加班 D、对手 判断。（每题2分，共10分） 1、提问、聆听、察言观色、挖掘需求都是客户经理成功做好客户关系管理的重要技巧。 （对） 2、潜在客户就是目前没有使用移动产品，但是具备使用条件的客户群体，其中一个主要的潜在客户群体就是竞争对手的客户群体。 （对） 3、活动的组织，它是一个针对活动成功率的指标。（错） 4、准备工作的充分与否基本不影响拜访的成败。（错） 5、在面对集团客户时最好以人情为基础，集团利益为点缀。 （错） 问答题。（1、2、3题每题7分，4题9分，共30分） 结合工作，说一下什么是围墙原理？ 答：重点是：对于一个企业来说，维护好一个客户就像是在做围墙，构建围墙的每一块砖就是我们企业和客户经理在客户身上的投入，包括物质的和精神的两个方面，我们投入的越多，客户留在转墙内的稳定性就越大。 我们在对待分析型客户时应注意采取什么样的服务方式？ 答：如：1、列出详细的资料和分析。2、列出提案的优点和缺点。3、在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并提出合理的解释。4、举出各种各样的证据和保证。5、公事公办，不攀亲带故。6、选择对自己有利的数据。7、语言准确，注意细节。 如何做到一对一营销，及一对一营销的行动计划是什么？ 答：一、识别你的客户。你的客户进行差异分析。与客户保持良性接触。调整产品和服务，满足客户需求。二、行动计划应是数据收集、计划、行动、评估、修正五步走。 如何提高客户满意度？ 答：主要从以下几方面做：1、从客户的角度出发。2、有效控制客户对产品或服务的期望值。3、不要承担额外的服务义务。4、从点滴小事情上面关心客户。5、预测客户的需求。6、寻求有效的外部刺激。7、从客户角度出发。努力达到并且超出客户的期望值。