客户全生命周期价值威布尔函数分析模型.pdfVIP

经济 学与经济 管理 ●经济学与经济管理 客户全生命周期价值威布尔函数分析模型 林 澍， 马 卫 (南昌大学经济管理学院，江西南昌 330047) [摘要]对用户价值的估算是 电信运营企业准确测算业务利润、实现细分用户市场的差异化服务的有效 手段，本文通过建立电信典型用户的价值方程，对案例数据通过威布尔分布函数加 以拟和计算验证，表 明该方程的较为真实的反映了电信运营企业的用户价值的状况，对电信运营企业构建用户价值模型具 有一定的帮助。 [关键词]客户价值； 威布尔函数； 模型 [中图分类号]F279．23 [文献标识码] A [文章编号]1008-7672(2007)04—0049—04 随着我国电信行业的进一步发展，电信运营企业面临 环境中对产品性能及使用结果影响其购买意图的感知偏 着 日益强大的市场竞争、网络闲置和客户需求持续变化等 好或评价。 因素。对企业而言，客户价值是企业生存、发展的源泉，在 Jams．C．Anderson和 Jama．A．Naurs(1998年)提出客户 激烈竞争的市场环境下，企业必须通过对不 同价值的客户 价值是客户从购买的产品中所获得的价值与所需付出的 提供差异化的服务，扩大企业的利润，提升 自身的竞争力， 所有成本的 “净收益”，假设存在生产同质产品的企业A、 才能使企业立足于不败之地。 B，当客户从A企业的产品中获得的“净收益”比从B企业 的产品中获得的“净收益”多时，客户就会购买A企业的产 一 、 客户价值的简单回顾 品并获得满意 ，具体表达如下 ：Avalue—ApriceBvalue— P．Kotler (1994年 )提 出客 户 让渡 价 值 (Customer Bprice，其中Avalue、Aprice分别为A企业提供的产品的价 Deliveredvalue)，它指的是客户总价值与客户总成本之间 值和价格，Bvalue、Bprice分别为B企业提供的产品的价值 的差值，客户总价值是客户通过消费从企业的产品或服务 和价格。 中获得的系列利益，客户总成本是指由于客户消费产生的 AchimWalter．ThomasRitter和 HansGeorgGumfinden 费用 。 (2001年)将客户价值定义为企业的关键决策者从客户关 FrederickReichheld(1996年)将客户价值定义为客户 系中所感受到的收益 (Benefit)与付出(Sacdfice)之间的权 所带来的净现金流的大小，并认为客户利润产生的主要原 衡 (Trade—off)，并指出这种收益和付出既包含货币因素，又 因是 基 础 利 润 (ProfitBase)、增 加 购 买 (Increased 包括非货币因素，将货币因素与非货币因素置于同等重要 Purchases)、成本节约 (CostSaving)、推荐效应 (Referrals 的地位 ，并 以此 区分客户价值 为直接价值 (Direct Purchases)以及溢价 (PricePremiums)。 Function)、间接价值 (IndirectFunction)、社会价值 (Social Woodruff(1997年)将客户价值定义为：客户在特定的 Function)。该研究较以往研究的最大进步是给出了客户价 [收稿 日期]2007—10—15 [作者简介]林澍，南昌大学管理科学与工程在读博士，中国联通江西分公司；马卫，南昌大学经济管理学院教授，博 士生导师。 — ． 49—— 值的清晰界定，突出强调了客户价值的非货币因素。 大，初期 的客户利润为正，V1≥0；为客户对于企业的盈