客户资源管理制度.docVIP

客户资源管理 　　在公司的日常营销工作中，收集客户资料、建立完善的客户资源管理档案，直接关系到公司营销计划能否实现及完成效果。因此为了加强客户资源管理，特制定本制度。 一、工作职责 1、所有与客户进行直接或间接接触的人员都有收集、汇报客户信息的职责，不得独自占有客户资源。 2、市场管理岗位人员负责客户资源信息的汇总管理。 二、客户界定 1、与公司有业务往来的供应商、经销商、直接用户 2、与公司营销有关的广告、银行、政府、保险、科研院所等协助机构可列为特殊类客户 三、客户档案分类 1、客户档案按产品项目进行建立，分为静态信息及动态交易记录 2、客户静态信息档案以《客户静态信息表》内容为准，主要提供客户的基本情况，如客户界定、产品项目、联系方式、主要联系人情况、财务信息等 3、客户动态交易记录以《客户交易记录表》内容为准，主要提供客户与我公司业务往来情况，如购销情况、交易信用、双方关系、客户服务记录等。 四、客户档案建立 1、日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写《客户静态信息表》，提交给市场管理岗位人员。要求字迹清晰、工整。 2、市场管理岗位人员在收到《客户静态信息表》后，进行归档处理。 3、客户信息出现变动时，销售人员应通知市场管理岗位人员提档，更改后予以返回。 4、每年十二月二十五日前，销售人员应向市场管理岗位人员提交所管理客户的交易情况评价，如业务交易数量、金额、收付款情况、信用评价、联系人评价等等。市场管理岗位人员据此填写《客户交易记录表》并存档以供相关人员查阅。 五、客户资源管理 1、销售人员原则上负责自己收集的客户资源管理和业务操作。 2、通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由业务经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关销售人员。 3、无直接负责人的原有客户记录，由经理决定在现有销售人员中进行分配。 4、保密条款：客户资料档案不得对外泄露 客户静态信息表 产品类别： 填表人： 客户简称： 编　号： 一、基　础　信　息 *名　称 *性　质 *地　址 *邮　编 *电　话 *传　真 网　址 电　邮 经营范围 *法人代表 *税　号 结算方式 *开户银行 *帐　号 备　注 二、联　系　人　信　息 *姓　名 *性 别 生　日 职　务 *电 话 *手　机 传　真 电　邮 爱　好 备注： 备注： 备注： 备注： 注：1、带“*”栏为必填内容，联系人按主、次要顺序填写 2、客户性质：供应商、经销商、直接用户、其它 3、结算方式：现款现货、滚动结算、先货后款 　　4、联系人备注栏：联系人家庭成员情况等 　　　　　　　年客户交易记录表 客户类别： 客户简称： 总体评价： 一、往　年　交　易　记　录 年度 数　量 金　额 均　价 销售贡献率 已付款 尚欠款 欠款原因 备　注 二、本　年　交　易　情　况 数　量 金　额 均　价 销售贡献率 已付款 尚欠款 欠款原因 客户信用评价 业务员评价： 业务经理评价： 主管经理评价： 退（换）货情况 客户服务记录 三、联　系　人　评　价 姓　名 评　　价