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客户管理整理资料 名词解释： １,客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立 以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客 户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究， 通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水 平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、 自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、 解决方案的总和。 ２呼叫中心定义： 从管理角度讲：呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供有好的交互式服 务的管理与服务系统。 从技术角度讲：呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成技术 （CTI）建立起来的客户 关怀中心，对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通 过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源 实质：充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业务渠道连成一体的完 整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供各种服务。 3 什么是客户？狭义：是对本企业产品或服务有特定需求的群体，是企业生产经营活动 得以维持的根本保证。（包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。Eg: 一个家庭购买冰箱） 广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客 户。（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。） ４客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与与他们期望值之间的比较，如 果，实际体验高于期望值，则产生满意感；如果，实际体验低于期望值，则会导致客户 的不满意。 ５客户忠诚：顾客内在积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统一。 ６顾客感知价值理论该理论认为市场感知质量是顾客将企业的产品或服务与竞争者的 产品或服务相比较得出的评价；而顾客价值则是对企业的产品的相对价格进行调整后的 市场感知质量。 第一章 客户关系管理产生，兴起动力： １需求的拉动：a 宏观层面：企业管理思想从 “内视型”向 “外视型”转换 b 微观层面 :内部管理人员及外部的客户对CRM 强烈需求 2 客户关系管理的兴起 a 技术的推动 b 管理观念的更新 客户关系管理的重要意义： １ 客户资源是现代企业的重要战略资源 （客户资源是一项资产） ２争夺客户资源是现代商战的主要特点 ３ 寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的 为什么要将客户资源作为资产管理呢 １客户资源是实现企业利润的唯一来源 （客户资源是一个企业 最终实现交易并获得现金流入的唯一入口 （融资除外），是企 业利润的源泉．企业如果没有客户资源，其产品 （或劳务）就不能实现交换，那么企业 的一切活动都将是无效活动． ２客户资源是衡量企业综合竞争力最重要的指标 （我们在评估一个企业的综合竞争实力时，除了考察这个企业的研发能力，管理水平之 外，该企业所拥有的市场份额，即企业掌握的客户资源，亦是我们关注的一个最重要的 指标．国外的企业愿意与中国的企业合作，他们看重的量中国巨大的市场潜力，而不是 其它因素．事实上，在当今社会中，技术，资本我们都能通过市场获得，而唯有市场份 额，即客户资源只能靠企业自己创造．正因为如此，营销能力即企业获取客户资源的能 力，才被作为反映企业核心竞争能力的重要方面而越来越被广泛重视． 客户分类：按客户与企业的关系分类 基本型销售人员把产品销售出去后就不再与其接触 被动型销售人员把产品销售出去后并鼓动其在遇到问题或者有意见时与公司联系 负责型销售人员在产品售出以后与其联系，询问产品是否符合要求；销售人同时需 求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断改进产品， 使之更加符合客户需求 能动型销售人员不断地与客户联系，得到有关改进产品用途的建议以及新产品的信 息 伙伴型公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共 同发展 （比如行业软件的开发） 客户重要性分类 在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。如采用 ABC 分类法进行划分， 可把客户分成贵宾型客户、重要客户和普通客户三种。 按客户忠诚度划分 按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和 忠诚客户等。 客户和消费者的区别：1、客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定 的共性，比如，某电脑公司把客户分成金融客户、工商企业