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呈交：何生、何小姐 由： 客户部 / 欧杰 关于客户部工作的统筹与分配 现对客户部人力资源的分配作出思考。 （一）客户工作规律 通过分析6—10月的客户工作内容，我们观察到必须时时调整客户服务的重心，才能掌握服务的主动。一般而言，在2—3个月的周期里，客户的工作重心会呈现一定规律的调整。如： 戈德 （执行跟进为主） （策略为主）（执行跟进为主） （策略为主） （执行跟进为主） （各种单张） （推广提案）（展会准备） （年度计划） （代理执行） 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 香满楼 （策略为主） （执行跟进为主） （策略为主） （竞标提案） （代理执行） （年度计划） 将若干个客户的工作流程并行排列，这个工作重心的调整是：策略—执行—策略—执行，这两个工作重心是随着工作的全面开展，阶段性更替的。对每一个客户的服务，需要依任务重点调整策略与执行的力度。要保证服务质量，必须预先洞察工作规律，甚至，及早配备合理的工作小组成员。 客户部必须高度重视此一规律，才能迅速转被动为主动。 （二）客户部工作技能 从目前客户部目前的工作状况来看，特别要快速提高AE的统筹能力。因应8、9月份逐步增加整合客户工作量时，普遍存在的AE在服务细节上犯低级错误的现象，可从以下几方面来分析： 1、发现问题是我们正在努力越过更高专业门槛的表现。把服务落实到细节，正是一个专业的分野，需要从从业态度、工作意识、是否真正理解项目内容、是否具备完成任务的紧迫感、是否懂得分清轻重等几方面去考量。这些方面，甚至比专业知识程度更重要。 2、对AE的工作技能要求应作调整。AE必须具备掌握策略的能力与合格的执行能力。这是我们一定要坚持的。但从目前的客户部人力资源结构上，对AE的要求宜分三步走——强化执行能力；边执行边加深对策略的理解；逐步具备策略撰写与提案能力。 3、返工、低效是影响客户服务质量的罪魁祸首。企业的运作成本，在于对效率的控制。客户服务质量，也在于对效率的控制。尤其广告行业，反应速度就是服务质量的前提。这不仅仅是专业度问题，而是合理的工作流程、日清日毕的执行问题。 从以上分析可见，出现问题不纯粹是专业问题，而是工作流程与工作方法的问题。 （三）改善措施 在广告公司，创意质量是最重要的。但结合到目前实际情况，这些不是我们最欠缺的。目前，跟进执行的力度，是决定我们服务质量的关键。如不解决，将会成为思源发展壮大的制约因素。 但是，如何抓紧执行力度，仍需考虑以下问题： 1、不要将太多人力投入到进度监督上。抓紧进度的出发点，是为了更好地创作，更无后顾之忧地经营决策，为进度而全部投入，会本末倒置。 2、如果专人专责跟进进度，高层怎样充分了解进度？ 3、关键不在于投入多少人力，而在于职责要分清，出现错误时才能迅速更正。 我们将提出六方面的措施，加大统控力度： 1、调动媒介部、创作部的配合来提高提案质量。这一点已经在戈德、全通、香满楼的实战中得到检验，应继续深化。提案的效果与程度，决定我们能争取到多大的生意份额。由于目前客户部AE的综合能力不足，所以，应放缓对AE的提案要求，着眼长远锻炼与培养。欧杰应对此部分工作质量负责。 2、跟进进度要专人专责。跟进统控工作由达庆梅、李敏玲负责。达小姐负责客户部进度统筹，并上传下达。（达小姐具备相应的工作经验。）达小姐签署工作单与进度表。李敏玲负责协助何生统筹创作部进度。 3、完善会议制度。会议制度是保障公司高层掌握进度的主要工具。主要包括三个会议。 客户部每周例会。（客户部全体。）周一或周二下午举行。约一个小时。主要通报工作方法，对本周工作提出要求及提示。同时面对面落实每项工作所需支持。 每周总结汇报。（何小姐、欧杰、达小姐、小组长，）周五下午5—6点进行。主要汇报已经进行的工作。 工作单检查会议。（何小姐、袁国荣、欧杰、达小姐、总监室。）周二、周四上午，约半小时。把所有工作单快速检查，解决问题。 4、凡是与客户服务质量有关的措施、文件都要坚持。如《每周交流表》。公司高层通过掌握客户的反应，加强对服务质量的掌握。具体做法包括： 《每周交流表》一定要追紧回传，备案交总监室宁月艳处，成为评估依据。如果客户不满意服务质量，马上抓紧。 马上规范AE的填写要求。 5、建立长期的培训计划，向学习型组织转型。AE服务的被动情况，往往是源于未理解策略。培训工作必须坚持不懈，并且以内