门诊满意度项目报告.pptVIP

第一組 門診滿意度專案報告 指導老師：柯貞伊 老師 學 生：學號 姓名日 期：100年12月24 分配工作 工作內容-負責學生姓名 第一章 緒論 第二章 文獻探討 第三章 研究方法 第四章 資料分析 第五章 結論與建議 報 告 大 綱 第一章 緒 論 動 機 病患對於醫療服務的需求是為了減少病痛、改善病情，且能即時性滿足需求及解決問題；因此，醫療體系需提高病患的醫療服務品質，進而影響日後再回診之意願 醫院管理者若能瞭解顧客對醫院服務品質滿意與不滿意因素，可提供醫院管理者及服務工作人員改善服務品質之參考依據。 人力成本增加、效率低落 企業流程再造 研 究 目 的 (一）探討分析門診病患對醫療服務品質 之滿意度。 (二）透過病患及家屬所呈現的滿意度與意 見來了解醫院所需要改進的缺失為何。 (三）探討門診醫療服務滿意度與行為意向 的相關。 (四）根據滿意度調查分析，提出可行性醫 療行銷策略，供學術界及實務界參考。 研 究 問 題 1.病人對醫療品質重視項目，影響病人再次 回診就醫因素。 2.透過滿意度調查病人對醫療服務滿程度， 及需改善項目。 3.病人對該醫院服務品質滿意度是否推薦其 他病人至該院就醫。 第二章 文獻探討 醫療品質的定義 有關臨床品質指標的各種定義很多，最有代表性的三個定義如下: 資料來源:本研究整理 依據Kotler(1997)的見解，服務業具有四項特點，分別為無形性、不可分割性、可變性、不可儲存性。服務是一種行為，在購買前無從透過實體觸摸、品嚐等去判斷優劣；服務的提供往往就是生產過程，消費者必須在現場才有辦法接受服務；服務的提供可因地、時、人而有不同的變化；服務無法像實體的產品可預先儲存，以因應需求。 資訊科技定義 學者 分類內容 ACM（1972） 人員、電腦、系統、組織、社會 Leitheiser （1991） (1).系統開發面 (2).資訊技術面:資料庫與資訊通訊、軟體、硬體、高階應用 葉宏謨 （1993） (1).資訊系統管理:資訊系統與管理、資訊經理人與資訊部門角色、資訊系統規劃、資訊系統推動、資訊資源管理 。 (2).資訊系統發展:問題的發生與定義、現實狀況與理想狀況分析、設計解決問題的方法、實現系統方案 。 Young Lee (1996） 人際關係技巧、程式語言、發展與管理應用、作業系統、網路與通訊、個人電腦工具 王建昌 （1998） 資訊科技、組織功能與管理、資訊系統、數學及模式課程 梁定澎 李慶章 （1999） 管理面、系統面、科技面、應用面、組織面、社會面 ITE （2001 ） 系統分析、軟體設計、網路通訊、資訊安全、企業電子化。 吳愛玲（2002） 作業系統、辦公室自動化、系統分析與設計、程式語言、Web開發工具、AP Server開發工具、資料庫開發與管理、網路及通訊管理、資訊與通訊安全、電子化管理、資訊管理應用、管理基本知識、人際溝通技巧。 資料來源：洪育忠、陳嘉偉、周宣光（2003） 資訊科技的應用 Hong and Schniederjans (2000)認為很多的實務上解決方式，傾向高度使用資訊科技（如電腦），這是很重要的，因為資訊科技工具使用可以賦予得到所需資料和資訊。目前由於資訊科技的普及以及成本上的降低許多，使得資訊科技應用層面不論在硬體或軟體上的使用日益更新愈來愈普及(林彥旭,2003)。 Furey (1991)認為IT(Information Technology)服務可增加方便性、提供額外服務和蒐集管理者服務績效品質。IT(Information Technology) 的使用也可以增進顧客服務和顧客滿意度（Bonfield, 1996; Dabholkar, 1996; Galbreath, 1998; Pease,1998）因為ＩＴ服務可以間接的改善消費性服務，這類服務提供了收集顧客資料的方法，對於管理上在改善作業效率的決策是有幫助的（Cline, 1997; Furey, 1991; Randle, 1995）。 企業流程再造定義 研究者及年代 BPR 的定義 Davenport Short(1990) 在組織內/組織間進行流程與程序分析與設計。 Hammer Champy (1993) 根本的(fundamental) 重新思考， 徹底的(radical)翻新作業流程， 以期在企業營運績效的衡量(如：成本、品質、服務與速度)上獲得巨幅的改善。 Davis (1993) 以顧客為中心，由上而下的管理方式，希望跨部門的處理程序對績效能產生重大的改善， 其重點在重新思考企業的經營與營運；且