BALIS原文传递服务评估表.docVIP

BALIS原文传递服务2011年评估表 单位： 一级指标 分值 二级 指标 分值 指标定义 数据来源 评分方法 状态说明 得分 服 务 能 力 15 服务 设备 2.5 原文传递服务所需设备：计算机、扫描仪、打印机、传真机 由各成员馆上报 配备计算机、扫描仪1项且运行良好各得1分，配备打印机、传真机得0.5分 人员 配备 2.5 是否有专职从事BALIS原文传递服务的工作人员 由各成员馆上报 配备专职人员2.5分, 仅配备兼职人员1.5分 馆藏 提交 5 是否积极配合管理中心进行各种形式的资源揭示工作。 管理中心统计 积极配合5分；配合4分；不够积极配合3分；不配合0分 服务 导航 5 是否对BALIS服务的清晰指引、介绍和导航 由各成员馆上报 有导航或介绍得5分；没有导航或介绍得0分 服 务 质 量 与 效 果 85 业 务 量 50 完成的BALIS原文传递各种业务量（件/年）： 接收请求量、提交请求量和开户人数及使用量等 管理中心统计 接收请求量排名第1得25分；第2名得24.5分；第3名得24分….依次递减，39名以下得5分，“0”数据0分 提交请求量排名前5名得15分；6-10名得14分；11-20得13分；20-30名得12分；30-40名得11分；40名以下得10分，“0”数据0分 使用人数排名前5名得15分；6-10名得14分；11-20得13分；20-30名得12分；30-40名得11分；40名以下得10分，“0”数据0分 完成 时间 10 事务完成日期和事务申请日期之差的平均数 管理中心统计 符合承诺工作日（3日）为10分，每拖延1天，扣0.5分 满足 率 5 满足率 管理中心统计 100%-85%为5分、84%-70%为4.5分、69％-60％为4分、 59%-50%为3.5分、49%-40%为3分、39%-30%为2.5分、29%-20%为2分、19%-10%为1分. 服务规范 5 服务规范的执行程度（是否规范使用“暂停服务”等） 管理中心统计 违规操作一次（如无故暂停服务一次扣1分） 培训 5 开展BALIS原文传递服务培训次数、培训人数 由各成员馆上报 一年内每开展一次培训得2分，最高得3分；培训人数不足100人得1分，100人以上得2分 用户满意度 5 用户对服务的满意程度 读者调查获得 满意得5分；比较满意得4分；一般得3分；不太满意得1分；有读者投诉得0分