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商 海 导 航 -----惠普经销商大学·高级课程 2000年8月7日 第18期 不是秘诀的秘诀（二） 引言 前几讲我们介绍了如何吸引客户的方法，这讲我们将介绍如何获得客户的信赖，让客户满意。 我们将通过S-E-R-V-I-C-E“恢复元气”大法和高度的自信，了解如何获得客户的信赖，然后将学会利用各种技巧，应对客户的意见，消除客户对我们的服务和产品的不满。 自信，并让顾客高兴 没有哪个顾客愿意再次光临医院，毕竟，谁会愿意返回医院反复地看病？！但我们要做的就是如何“让顾客成为回头客、让顾客高兴”，让顾客喜欢再次光临医院。 “顾客高兴”…..如果有技巧，甚至在牙医那里也是这样？！ 虽然人们尽量避免成为病人，但是人的身体确实时不时地需要专业的医疗护理。为经常性顾客提供这种护理对于医生、医院和医疗中心来说都是有利可图的。 但是，医疗服务的提供者不便对他们的病人说：“祝您度过美好的一天。期待不久能够再次见到您！” 他们所能做的是，提供高水平的技术护理（诊断和治疗）和高水平的个人护理（担保、教育和同情）。技术护理是基本的：没有人需要一个不称职的医生。而个人护理可以使得一个服务提供者着实有别于其他人。我们看看案例里的顾客描述。 案例背景：为了一颗有问题的牙，我最近去了两家新开的牙科诊所。一家是倍受推荐的，但是那儿的办公室非常简单、态度冷淡、气氛紧张。另外一个也很受推荐，他们的办公室经常给人以意外的惊喜。 那里有宜人的环境：一大摞杂志、有教育性的文学作品和墙上的招贴画；走廊里播放着令人振奋的音乐，另外每个患者都可以用随身听。甚至还有一个食品室可以提供热饮，另外还有一个冰箱，患者们可以自己随便吃一些点心。 护士们笑容真诚，接线员声音悦耳！医生呢？显然他们很高兴在这样愉悦轻松的办公环境中工作。 当我接受治疗之后，医生微笑得对我说：“我不能说‘期待不久能够再次见到您’，但是如果您将来需要我们的护理，您会知道到哪儿找我们。” 他是对的。我并不渴望很快地会到这家牙科诊所。但是，如果真的需要时，你可以猜出我会去哪个诊所。 如果你希望顾客成为你的回头客，你就应该显示自己的能力、信心及自己的远见，而且态度要和蔼。要知道，人们“求医就诊”的时候，还可以选择去哪里、推荐哪位医生。 “恢复元气”大法：S-E-R-V-I-C-E 获得顾客的信赖的方法和技巧很多，但也许S-E-R-V-I-C-E补救法可以让我们“恢复元气”，以下的几个简单步骤可以让我们做得更好。 S-说你很抱歉。没有比及时的道歉更能使别人知道你真得很关心他。既不要奴颜碑膝，也没有必要永远致歉。一个诚实的和真心的道歉就足够了。 E-快速解决问题。问题解决的越快越好。没有时间去计算维修所用的花费。该用多少就用多少。花的钱会随时间逐渐淡忘，但从中获得的利益是持久的。 R-对顾客作出反应。记住：对象不光是产品，日期和订单，更重要的是人。这需要花点时间来强调。做一个愿意倾听别人意见的人。用电话、传真和客户保持个人联系。当整个业务都完了之后，用一封短信、小的礼品或其他特殊的方式对他们逐个表示感谢。 V-对顾客的胜利。给顾客提供比他们期待更多的服务，借以提高顾客对你的信赖。服务可以采用各种方式：退款、打折、特殊帮助、额外服务，并不一定都要是钱。但是无论用什么方式，都要快！经过长达数月的协商、讨论和批准后得到的退款或其他表示不会赢得顾客的好感。 消除顾客的怒气 当一位顾客产生抱怨时，而且是他弄错了，你该怎么办？！如果确实是他们把事实搞混了，或是不理解你的政策，或是过分夸大了局面，那时你该怎么办？ 顾客最终想听到的是你承认您错了。他们希望听到的是你能够理解他们、赞赏他们并同意他们所抱怨的都是非常重要的。我们不妨看看以下的情景急应对技巧。 情景一：顾客：“你的人太没教养了，而且一点都不专业！” 不妨这样回答：“您当然应该得到有礼貌的专业服务。我们会尽量使我们的人员能够达到您的要求。” 避开矛盾话题，肯定自己的服务原则，顾客就没有可以指责的余地了。 情景二：顾客：“你的规定太不近人情了，你的人也如此呆板，你们公司真实太官僚主义了！” 可以这样回答：“我很赞同您的观点，我们应该尽可能友好地灵活地对待顾客。实际上，我们最近已经强调要在这方面加以改进。您的建议对我们十分有帮助……” 先肯定，后强调原因，然后表示接受和感谢，脸红顾客的不满慢慢就会平息。 情景三顾客：“这个产品根本不象你们所说的那么好，你们的价格简直高的离谱！” 可以这样回答：“我站在您的这边，您从我们这里所购买的产品理应让您满意，您的钱应该花得物有所值。我们看一下您买的什么产品，是否还有更好的产品供您选择……” 给客户回旋的余地，提出可选择方案，是解决办法之一。 也可以这样回答：“对，我们的产品