某五星级酒店质量管理手册.docVIP

某五星级酒店质量管理手册 ???? 一、 质量是什么呢？???? 质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢？???? 质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。???? 从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。???? 很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗？???? 误解一：出什么价格，有什么品质；真相一：质量必须超出顾客的期望----物超所值。???? 误解二：质量无标准，只是空洞的理想；???? 真相二：质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准；???? 误解三：孰能无过，质量也不例外；???? 真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先避免；???? 误解四：花钱越多质量越高；???? 真相四：从源头抓起，质量最高，成本最小。???? 误解五：质量问题大部分错在第一线；???? 真相五：85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。???? 二、质量零缺陷---我们的目标???? 我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说，即使是99.9%完善程度也不够好！???? 以美国为例，如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作，那么：???? 一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票；一分钟内有1314个错误电话；???? 一天中会有12个新生婴儿给错了父母；???? 一年中有250万本书印错了封面???? 一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全???? 一小时内有18322封信件被错误地处理???? 一年中所开的药方有200000份是不正确的???? 第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。???? 瞄准国际一流服务水准的“海景”，质量零缺陷是我们不断追求的目标。???? 二、 质量理念???? 质量是企业之命脉；???? 没有质量，就没有明天；???? 质量是价值与尊严的起点；???? 提高质量就是降低成本；???? 质量不是唱高调，而是符合顾客的要求；???? 质量是企业唯一不能妥协的经营理念；质量是企业竞争致胜的关键。???? 四、质量管理政策---四个“有利于”???? 第一条? 有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度，树立良好的企业形象；???? 第二条? 有利于调动全体人员的积极性；???? 第三条? 有利于提高和完善各部门的工作质量；???? 第四条? 有利于提升全体员工的根本利益。???? 五、质量管理职责划分???? 全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任；各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量，还要对下属的工作质量负责；质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。???? 六、质量管理原则???? 第一条注重细节，追求完美；???? 革除马虎之心，是追求质量的第一要务；???? 第二条 质量管理具有否决权???? 质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决权，任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。???? 第三条 全方位全过程原则???? 质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。质量管理必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理，方为完整的质量管理。???? 第四条? 总经理直接挂帅原则???? 质量管理经理直属总经理的领导，用意在于避免或减少干扰，从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。???? 第五条? 人员高度专业性???? 质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。???? 第六条? 专业负责与全员负责原则???? 各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然的质量管理人员，对本部质量管理负有员的责任。所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。???? 第七条? 监督与指导相结合???? 质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标，通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量能有一个明显的提高。???? 第八条? 标准规范化???? 质量管理工作的一个重要前提，是企业经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。???? 第九条? 严