策划-百货商场服务礼仪.pptVIP

目录 1、服务价值 2、镜子法则 3、二八法则 4、感动服务 5、抱怨处理 6、服务环节 7、学习微笑操 零售店的销售 创造出３００元以上的价值 感到物有所值 下次再来！！ 如何能使顾客感到值得 销 售 去喜欢的店、喜欢的人那里购物 １、商品丰富。 （尺寸、颜色、质地、价格、款式等） ２、商品知识及信息丰富。 ３、给对方良好的接待服务。 ４、提供舒适的购物环境。 １、全体员工重视顾客 ２、减轻顾客负担 ３、站在顾客立场上换位思考开展工作 　　＝倾听顾客心声！！ 4、使顾客感到快乐！ 二八法则 讨论：专柜没有顾客的时候我们可以做什么？ １、令顾客满足及感动 ２、要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客期待的服务。 顾客 的需求 １、单一服务。 ２、复数服务。 ３、小的服务。 　　构成大的服务。 　 GOOD MAN 法则（之二） 提出抱怨的顾客有以下几种： １、对商家解决问题的办法表示满意的人。 ２、对商家解决问题不太满意的人，但仍能继续来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不来该店购物的人要多的多。 GOOD MAN 法则（之三） 　１、问题得到解决54%～70%的顾客再次光顾。 　２、问题能够迅速得到解决的95%的顾客会再次光顾。 GOOD MAN 法则（之四） １、顾客口碑效果大