客户关系管理在供电企业中的应用研究1.0.doc

客户关系管理在供电企业中的应用研究 摘要: 本文结合客户关系管理(CRM)的理论和供电企业具体的业务特点,阐述了。。市场营销客户关系管理（Customer?Relationship?Management?CRM）是企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。。 市场营销以何种产品来满足需求是通过计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标指企业为了建立、维护并发展关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用 图1 CRM理论的价值链图 随着输配分离的逐步深入, 供电企业的竞争压力在不断增加。为了提高其经济效益和社会效益, 供电企业必须对目标客户进行细分管理 。对客户细分分析的角度很多, 本文就满意度来进行阐述。根据二八原则, 供电企业80% 的利润来自于其所服务的大客户, 所以服务好这部分客户意义重大。主要表现为提高自己的用电管理水平、提高整个电网的需求侧管理水平以及节约电网投资,同时也有助于企业对客户有个明确的把握, 从而使供电企业对其所服务的大客户采取不同的措施和营销策略来更好地使双方达到满意。这里面包含两方面的内容：1如何建立客户细分的模型；2如何针对不同的客户实体来制定相应的服务措施,相应的服务措施指的不仅是一些营销策略上的调整，而是供电企业内部的生产流程和模式如何调整去更好地满足客户的需求，文章重点在这一方面作详细的论述。, 如拖欠电费、违章用电、窃电等等, 所有这些大大加重了供电企业的市场风险和交易成本。因此, 有必要结合供电企业自身的特点, 采用科学的管理方法和高科技手段来建立客户信用度评价体系, 以规避市场风险、降低交易成本。目前, 许多供电企业对客户信用度采用的评价方法是将各类评价指标加权平均以求得结果, 其评价的核心建立在评价结果可以叠加、评价因子为线性关系的假设上。这种线性的评价模型简洁明了、操作性好。但由于实际上在进行客户信用度评价时的评价对象均含有多种属性,这些属性从不同侧面反映了评价对象的不同特征, 而这些特征往往又带有一定程度的模糊性和不可获取性, 因此本文提出一种基于客户历史纪录和行为记录的趋势判断法构建客户信用度综合评价模型,目的在于更接近于实际情况和可操作性,为企业的生产经营和决策提供更有利的工具。 图4 客户综合细分模型 针对不同客户细分模型, 我们可制定对客户不同的营销策略。本文所指的营销策略并不是那些常规的市场营销活动,而是跟据电网行业的特点去优化自己内部的一些生产流程和管理流程,具体的表现为以下几点: 1) 对于客户细分模型为好和较好的用户,在电网负荷紧张需要停电、限电时,应优先保证其用电;提供用电技术辅导,定期对客户设备进行诊断分析,帮助客户提高设备水平。同时根据供电局计划停电、故障停电、错峰停电、欠费停复电四种典型停电事件深入分析 梳理出各级业务单位在停电事件发生过程中与客户服务中心的信息交互以客户服务中心 图5 计划停电业务场景的优化和和客户服务信息共享的模拟图 2) 对于客户细分模型为一般的用户,可增加用电检查次数,要求其接受用电安全培训。 3) 对于客户细分模型为较差和差的用户,逐步考虑实行电费担保,停止办理增容等其他用 电业务,并将其列入让峰、限电、拉闸的第一序位。 结论 本文介绍了客户关系的分类理论及现有的客户分类方法，并在此基础上针对电网行业的具体特点对客户细分进行了研究，总结了客户细分其自身具有的特点，指出其与一般分类方法的不同点，最后提出了面向个人客户和企业客户的分类指标，并根据生产业务流程提出一整套优化和改善的方法，为下一步进行客户基本信息建模和进行客户分类奠定了基础。本文重点是提升电网的客户服务水平，规避供电企业的售电风险, 进一步规范营配管理模式。 参考文献 [1] 王锡凡，王秀丽，陈皓，勇.电力市场基础. 西安：西安交通大学出版社, 2003; [2] 周 浩，陈建华.电力市场的金融风险与防范对策.电力技术经济，2003, 82(2)：10～14 [3] 张兰霞，吴国华.CRM中的客户分类管理.东北大学学报.2003/3vol.5，No.2 [4] 董金祥等.客户关系管理CRM.浙江大学出版社.2002/l2 服务请求到 问题解决 产品概念到市场活动 销售机会到报价 潜在客户到销售机会 市场活动到潜在客户 客户咨询到 授权 合同到 订单 订单到 收款 报价到 合同 服务管理 销售营销 市场营销