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浅谈销售 ---------东风标致**4S店基础销售训练 背景回顾 1、市场容量、销量占比、同比（环比）、排名（全国、全省、全市、异店）。 2、东风标致车型的优劣势分析（舒适性、操控性、安全性、外形、空间、价位等）。 3、销售人员中有多少人会驾车，实际驾驶时间是多少？ 4、单客户销售周期 一、品牌 品牌，一般是由三个层次构成：一是基本层，它指的是企业产品能够满足使用者的基本需求；第二层是强调的为特定顾客提供特定的期望值；第三层是扩展层，其实就是“附加值”，是感性、人文的东西重知名度而轻品牌内涵 Nike 鞋是因为其球鞋的质料还是因为穿Nike 可表达自我 ? 同是可乐，为什么有人买百事有人买可口？ 产品和品牌的主要区别在于“附加值”。附加值是一种消费者难以具体描述的情感或人文价值，这些价值通过市场营销组合等要素从建立产品品质认知度、品牌联想、品牌忠诚和品牌延伸等方面 观察与分析 记录（录音） 回顾 图表、对比 积累 顾客共性总结 职业 收入 收教育程度 性格特征 常规用途 需求侧重点 购车经历 驾驶习惯 地域分布 三、销售的掌控要点 马斯洛需求学说（NEED） 生存的需求 安全的需求 归属感的需求 被人尊重的需求 自我实现的需求 需要（WANT） 有需求 有钱 有决策权 如何提问（了解需求） 提问让顾客更多的参与，更快速准确的了解需求轮廓 开放式提问和封闭式提问 封闭式问题 开放式问题 顾客回答问题 答案只有“是”或“不是” 对方有足够的空间把想说的都表达出来 是否能够充分了解顾客需求 不能 能 顾客对于问题的感受 有压力 轻松 如何解答（产品介绍） 品牌----产品-----益处 简洁、清晰、有选择、循序渐进（依客户关注点） 理性因素：价格、功能、质量；感性因素：优惠、款式或色彩 客户需要肯定回答的提问：这种车应该比较省油吧（自我封闭） 异议的处理 异议产生的原因：兴趣的表现，抗拒、想了解更多 异议的分类：误解、怀疑、举欠缺 解决技巧 接受、认同、赞美 化反对问题为卖点 以退为进 态度、知识、技能 商谈六原则 用肯定型的语言取代否定型的语言 用请求型的语言取代命令型的语言 以问句表示尊重 拒绝时，以对不起和请求型并用 不下断语，让顾客自己决定 清楚自己的职权 询问五原则 不连续发问 商品说明与客户回答有关 先询问容易回答的问题 促进购买的询问方式 询问客户关心的问题 强化体验 客户资料的获得 团队的分工与协作 议价 竞争车型的价格掌握 同品牌异店价格掌握 议价技巧 双赢：创造对方取胜的气氛。 惊讶：对顾客的出价要故作惊讶，大多数顾客并没指望得到他们所要求的。否则你就是在说那很容易做到。 老虎钳：“您还是出个更合适的价儿吧”，然后沉默，一言不发。如果顾客使用这样的策略，就反问“多少合适呢？ 分割：只有让顾客先开价，你才能进行分割，即使接近你的目标，也要继续进行分割。永远不要接受顾客的第一次出价或还价。 让步：平均让幅、大幅少次、先小后大、一次让完、匀速减少暗示你已经竭尽全力。 折中：强调花费时间，并永远不要自己先进行折中，但要鼓励对方折中。 领导：请示领导，领导应该是个模糊的组织。在领导同意前，一切都是否定。 黑白脸：一个不产生冲突但又可以施加压力的有效方法，同两个或更多的人谈判的时候，要注意，对方很可能也会采用这样的策略。 蚕食：明确交易内容，用黑白脸或反悔反蚕食。 反悔：当客户蚕食你时，用一个模糊的黑脸担任反悔的角色，而你仍然站在顾客一边。 僵持：主动转移话题或强调产品附加价值（销售人员刻意制造）。送赠。 时间：80%的让步都是在谈判最后20%的时间内完成的 降价：价格也许根本就不是问题，价格与销售人员的关系远大于与客户的关系。 成交信号 姿态信号：频频点头、身体前倾、回避它事、研究合同、表情满意、试验产品、请人参谋、不再发问、重复使用或耐心检查商品 问话信号：供货时间，结算方式，自问自答，售后服务，杀价 试探成交 提议成交：现在就给您办理手续吧？ 诱导成交：现在购买就可获得什么样的优惠。 假设成交：您希望什么时候提货？ 选择成交：您喜欢什么颜色？ 尊重、赞美 表现型 激励、建议 和蔼型 顺从、引导、 贴近、模仿 支配型 理性、分析、说明 分析型 外向 内向 支配 谦和