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中国电信太和分公司公司机关效能建设工作制度 ?制度一： 首问负责工作制度 　　第一条、为进一步转变机关作风，增强电信工作人员执政为民的服务意识，提高工作效率和服务水平，特制定本制度。 第二条、首问责任是指：最先受理客户咨询投诉的部门和人，作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出　的各类问题。 第三条、首问负责部门或人，受理咨询、投诉的范围包括：窗口服务态度、企业违诺及执行上级部门文件情况、集团客户服务、数据通信业务、电话装移机、障碍申告、话费争议、电话资费、公用电话、通信质量、计费以及各类新业务的使用等与电信业务，服务相关的所有咨询或投诉。 第四条、首问负责部门或人受理客户咨询、投诉的形式包括：直接面接、来信来函、来访（营业厅、客户接待室）、拨打电话（各类受理、申告、查询、投诉及专设的监督、咨询电话。）、网上投诉。 　　第五条、首问负责制责任人必须履行以下义务： （一）对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门范围的事情、首问负责部门或人必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。 （二）凡客户咨询、投诉的问题属于要部门范围内的，首问负责部门或人能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作。 （三）凡客户咨询、投诉的问题不属于本部门职责范围的，应详细记录客户提出的问题，留下客房姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单。 （四）接到处理单的部门，必须立即指定责任人处理。 （五）客户咨询、投诉的问题比较复杂的，本部门难以解决而分工又不十分明确的，由企业领导亲自协调，并指定相关部门处理。 （六）客户咨询、投诉的问题在本企业内无法解决的，应向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门协调，处理结果由上一级部门反馈给企业，由企业通知客户。 （七）企业各级服务质量管理部门要对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核心。并做好客户回访工作，定期在企业内进行通报。 （八）在处理客户投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、扯皮现象，对责任单位和责任人按考核规定进行处理。 （九）对不属于中国电信经营范围的客户需求，应耐心向客户解释，不要使客户产生厌烦情绪。 　　 制度二： 服? 务? 承? 诺? 制? 第一条：认真履行中国电信企业服务规范和电信服务标准，严格依法行政，增强服务意识，转变工作作风，努力为经济发展服务，为广大人民群众服务。向社会公开承诺《电信服务标准》。 　第二条：承诺内容 1.固定电信装机、移机 2.固定电话障碍修复 第三条：承诺标准 1.电话装机、移机时限 自受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机后能正常通话所需要的时限。具体时限为： 城镇：平均值≤15日，最长为25日； 农村：平均值≤20日，最长为30日。 2.障碍修复时限 自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。具体时限为： 城镇：平均值≤24小时，最长为48小时； 农村：平均值≤36小时，最长为72小时。 第四条：违诺责任 电话装机、移机： 由于电信业务经营者的原因逾期未能装机、移机开通的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额百分之一的比例，向电信用户支付违约金。 障碍修复： 电信业务经营者不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用（因终端设备或者非甲乙双方自身原因所造成电信服务障碍的除外）。 　　第九条：上述承诺，欢迎社会各界进行监督（监督电话：10000）。对违反承诺行为的，可以直接向责任单位投诉；对举报人员签署真实姓名的投诉举报。 ? ? ? ? 　　　　　　 制度三： 办事公开制度 办事公开制度是向服务对象和社会大众履行行政职能的标准、要求、程序等内容以及机关效能建设的有关制度，自觉接受群众监督，提高工作效能的工作机制。　　办事公开的基本要求：办事方便、公开透明、行政行为接受监督。??? 在公开办事程序；工作人员实行挂牌服务，公开姓名、职责、职务，便于服务对象监督。??? 在服务大厅公开办事程序及提供的相关文书材料等，供服务对象参考。??? 各室公开工作职责及相对应的工作人员职责。 诫勉教育制度 ? 　 制度五： 失? 职? 追? 究? 制 第一条：为加强本局机关效能建设，进一步规范办事行为，促进各项制度的落实，特制定本制度。 第二条：本制度适用于本局全体电信工作人员。 第三条：本制度所指失职追究制，是指本局工作人员由于不负责任、不履行或不正确履行职责，致使国家、集体和人民的利益受损失，必须追究其行政、经济责任。 第四条：失职追究范围。 （一）不遵守首问责任制规定，不向服务对象告知经办部门、联系电话的；在接待来访时，未能耐心接待或态度粗暴的；对服务对象没有一次性告知或故意不告知有关事项，导致往返办理的；工作