ITIL培训课件.ppt

?2006 BMC Software Xx银行IT服务台系统建设项目 IT服务管理培训讲义 欢 迎 欢迎参加本次IT服务管理（ITSM）培训！ 非常荣幸有机会与各位一道分享国际IT管理“最佳实践”！ 友情提示 请将您的手机声音调至最低或设为振动！ 上课时间： 上午：9:15-12:00 下午：1:30-5:30 上课过程中，如有问题，可随时举手提出； 本讲义仅供参加培训者个人使用，不得外传； 请勿进行课堂录音； 课程目标 准确理解IT服务、服务质量、服务管理、IT服务管理和ITIL等核心概念； 清晰描述ITIL框架各模块及其之间的相互关系； 全面掌握ITIL的十个核心流程和服务台职能及其之间的相互关系； 掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法； 获得参加EXIN ITIL Foundation认证考试的资格； 学会如何利用ITIL来改进现有的系统运维和服务支持工作； 通过培训，使培训对象了解主流服务支持系统的相关知识，提高其操作水平、操作能力。 自我介绍 您个人的基本情况？（姓名、工作经验、工作单位等） 您当前对ITSM/ITIL的了解情况？ 您对本课程有什么期望？ IT Service Management OverviewIT服务管理简介 现 实 对 策 IT管理 服务的层次和定位 面向项目的管理和面向服务的管理 我们的解决方案？ IT服务管理（ITSM）的含义 ITSM的核心思想 IT服务管理（ITSM）的“范围” ITSM VS. ERP/CRM/SCM ITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理； 前者面向IT管理，后者面向业务管理。 ITSM VS. IT规划 ITSM不是通用的IT规划方法； ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。 ITSM VS. 技术管理 ITSM的主要目标不是管理技术； ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求； 有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。 ITSM对IT服务的作用 像制造产品一样生产服务 如何实现IT服务管理（ITSM）？ ITSM和ITIL之间的关系 ITSM流程模型 ITSM的发展趋势 市场成长率: Gartner: 32% cagr IDC: 30% cagr Meta: 26% cagr ITSM的发展趋势（续） ITSM在全球： 15万人获得ITIL证书 2000家公司加入itSMF 15个国家成立itSMF分会 10万册itSMF Pocket Guide被售出 100种ITSM类软件 80％的《财富》500强企业实施过ITSM项目 IT Infrastructure Library (ITIL) Overview ITIL?是什么？ ITIL?是: IT Infrastructure Library的简称； 英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法； 已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业； 任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”； 实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形成的图书： OGC开发ITIL?的目标 建立一系列完全的、一致的、连贯的最佳实践规范，以提高IT服务管理质量，并推动采用IT技术提高业务有效性 鼓励私营机构开发相关服务和产品（培训、咨询及工具）以支持ITIL? ITIL2.0 框架 ITIL框架（续1） 业务管理（Business Perspective） 在提供IT服务的时候，首先应该考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求； 业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式： 分析IT问题， 了解IT基础架构支持业务流程的能力 了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用。 服务管理 服务管理模块是ITIL的核心模块； ITIL把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关IT管理工作； 一共包括十大流程和一项服务台职能。 ITIL框架（续2） IT基础架构管理（ICT Infrastructure Management） 侧重于从技术角度对基础设施进行管理； 覆盖了IT基础设施管理的所有方面，包括识别业务需求、实施和部署、对基础设施进行支持和维护等活动； 目标是确保IT基础架构稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作。 应用管理（Application Management） 为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署； 应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，以使它们一致地为客户的业务运作提供支持和服务。 ITIL框架（续3） 安全管理 1999年新增到ITIL中； 目标是保护