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第十章 导游服务礼仪 第十一章 导游服务礼仪 第一节 亲和效应理论 第二节 导游及其基本素质 第三节 导游迎送礼仪 第四节 导游沟通协调礼仪 第五节 导游讲解礼仪 第六节 处理突发事件的礼仪 实训设计 情景演练 第一节 亲和效应理论 一、近似性 二、间隔性 三、亲和力 第二节 导游及其基本素质 一、导游及其职责 二、导游的基本素质 第三节 导游迎送礼仪 一、?导游迎客礼仪 二、 导游送客礼仪 第四节 导游沟通协调礼仪 一、?善于洞悉游客心理 二、?善于激发游客的兴趣 三、?善于调节游客的情绪 四、 导游沟通协调技巧 第五节 导游讲解礼仪 一、?导游讲解服务的礼仪规范 二、?导游讲解的选择艺术 三、 导游员讲解方法 第六节 处理突发事件的礼仪 一、末轮效应理论 ?二、对突发事件做到防范于未然 三、常见的突发事件及其处置原则 本章小结： 本章通过对导游迎送礼仪、导游沟通协调礼仪、导游讲解礼仪、处理突发事件的礼仪等问题的阐述，较为全面的介绍了导游工作过程中经常遇到的礼仪问题，为导游工作提供了现实的依据。 重点与难点： 导游迎送礼仪、导游沟通协调礼仪、导游讲解礼仪 重点概念： 欢迎词、欢送词 思考与训练 （1）导游接团的礼仪要求是什么？ （2）迎接重要的旅游团应注意哪些问题？ （3）回答问题的技巧有哪些？ （4）欢迎词、欢送词各应该包括那几个部分？ （5）处理突发事件的礼仪原则是什么？ 学习参考书目： 1、全国导游人员资格考试教材编写组编.导游实务.北京：旅游教育出版社，2001 2、李天元编著.旅游学概论.第4版.天津：南开出版社，2005 3、张利民主编《旅游礼仪》机械工业出版社、北京、2005。 4、陆永庆，王春林，郑旭华编著.《旅游交际礼仪》.大连：东北财经大学出版社，2001 * * 一、零度干扰理论 一、零度干扰理论
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