店长手册5.doc

单据-4，特单 培训结束 签字： （店长） 收银部 准确快速地处理顾客的购买。在家园购物或退货的所有顾客都在通过前台支付。 为顾客提供优质的服务至关重要----每一位顾客都应该享受愉快的购物经历。 收银员的职责 面带微笑欢迎顾客，让顾客享受愉快的购物经历； 准确计算（扫描）顾客的商品以避免多收或少收货款； 对顾客的购买品项表达兴趣，在恰当的时候提出关联购买的建议； 运用专业知识解决问题； 防止损失。 退货部的职责 及时、有礼貌地办理退款和找零； 通过指导录用前表单协助（应聘人员）完成申请程序； 防止损失； 为RTV退货员工在所有有缺陷商品准确粘贴标签； 顾客服务中心的职责 为商务会员提供团购服务； 为个人会员提供优惠服务； 开具发票； 赠品或赠券的发放和管理； 导购服务； 为收银员换零钞。 前台店长助理的职责 树立专业素质和服务顾客的标兵； 对新收银员的招聘工作； 及时、持续地培训前台所有员工，并与之沟通； 支持、强化培训前台员工的流程，目的是为了防止差错和混乱； 对“工作表现评比”提供及时、建设性的支持和咨询； 与金库员工一起工作，解决现金平衡问题（长短款）； 与防损部沟通，与商品部、收货部协调，解决错漏扫问题； 对顾客的问题反应迅速，表现出紧迫感； 协助新任命的店长助理和副店长； 防止损失。 搬运工的职责 帮助顾客搬运商品并协助装车； 帮助保持店面的外观（整洁）； 保证推车的充足； 防损 在店内提供顾客所需要的帮助。 收银经理的职责 管理前台的一般事物； 开发前台监督； 及时、持续地培训前台所有员工，并与之沟通； 支持、强化培训前台员工的流程，目的是为了防止差错和混乱； 与金库员工一起工作，解决现金平衡问题（长短款）； 与防损部沟通，与商品部、收货部协调，解决错漏扫问题； 对顾客的问题反应迅速，表现出紧迫感； 协助前台店长助理评定工作表现。 合理、公正的制定工作时间表； 配合商店需要制定和完善新的收银流程； 管理层的职责 确定所有顾客快速准确地通过收银台； 应对前台出现的商品问题，并尽快处理； 支持所有前台员工。 培训资源 标准流程（SOP） 收银员培训指南 月度收银流程和商品分类考核 门店系统指南 收银员工作职责表 退货部工作职责表 顾客服务中心工作职责表 行政店长助理 金库领班 计算机部经理 信息系统 前台经理 收银员 培训目标 利用以上资源，完成本部分的培训内容后，你应该： 解释前台员工的工作职责 操作日常的开通和关闭程序，包括： 开通收银机； 合理分配银台； 收取收银机流水帐； 准备收银机tills； 使用pneumatic 管道系统； 在收银员换班时日结； 在收银员换班时关闭收银机； 每天下班前关闭收银机 操作所有收银机的功能和程序 纠正所有收银机的差错 为收银员、退货部工作人员和搬运工制定工作时间表 实施出门门检 引导前台的客流 解决发生在前台的所有问题 解释好易家的收费计划和优惠政策 完成退款手续 汇总所有前台经理用来监督工作表现和失误的报告 随机抽查审计收银员的效率和准确 培训科目 协助前台经理开通程序： 开通收银机时要操作哪些程序和读取数据？ 开门营业前，零钞怎么拿到前台去的？零钞是怎么捆扎的？如何码放在钱屉内？ 每台收银机的零钞备用金是多少？退货部的零钞备用金是多少？ 零钱箱里有多少现金？ 如果计算机部无法操作帐目合并，怎样打开收银机？ 退货部收银机有多少退货单？ 协助前台经理处理所有收银机流水帐目表 开通和关闭收银机时需要读取什么数据？这些数据提供了什么信息？ 在收银员交接时读取什么数据？读取数据后会发生什么事情？ 闭店时读取什么数据？读取数据后会发生什么事情？ 准备一份休息时间表和收银机授权 何时调动后备收银员到前台？他们使用哪一台收银机？ 如果收银员生病请假，应采取什么步骤？这对日常的时间安排有什么影响？ 如果不同意收银员休息和吃午餐，那么会发生什么问题？ 在高峰期，前台经理是否应该直接操作收银台收款？为什么？为什么不？ 安排收银员用餐，保证银台开展数量满足收款需求； 如何安排收银员交大额，保证钱箱的安全； 协助闭店 在闭店时要检查什么安全措施？ 收银机如何关闭？ 在闭店时，前台经理还有哪些额外的职责？ 与有经验的收银员一起操作收银机 解释好易家的核查批准程序 在接受顾客的支票时，收银员在什么时候需要审批？ 审批经理需要从顾客那儿了解什么信息？必须考虑哪些问题？ 如果不能接受顾客的支票，收银员如何应对顾客？ 好易家接受哪一种信用卡？ 谁有权在好易家使用美国运通卡消费？ 顾客购物后应该拿发票的哪一联？如果拿错了会怎么样？ 如果顾客的信用卡在收银机里刷不了，怎么办？ 如果刷卡后，顾客提出重复刷卡，怎么办？ 商业购买如何处理？ 信用卡消费后，三联 卡单均被顾客拿走怎么办？