《质量及服务管理》.ppt

质量及服务管理 内容 (约360分钟) 质量简介 (15分钟) 流程与流程图 (15分钟) SOP/CBA的管理 (30分钟) 变动的管理 (60分钟) 软件的控制与发放 (60分钟) 全面质量管理 (120分钟) 专业化的项目沟通方法(附) (20分钟) 问题与解答 质量简介 Quality Introduction 什么是质量? 质量是“符合使用的要求” 有质量的产品取决于 产品设计的功能是否体现出来 能否满足消费者的需要和期望 安全 有效 … 什么是质量保证 质量是天上掉下来的? 不,质量体现在整个生产过程中是否能持续地达到既定的,满足消费者需要的相关标准 质量是检查出来的? 不,质量是生产出来的 质量可以保证吗? 可以 首先要有合理的产品和流程设计 然后正确地执行这些被验证的设计和流程 问题与解答 流程和流程图 Process Flowchart 工作流程 完成一项工作时所用到的程序或系统性的措施 用于生产一件产品和保证其完整性和质量的所有关键程序和设备 流程图 流程图是工作流程的图表表现形式 显示为了生产出一个产品，工作流程里的各项活动是如何一步一步排列 创建流程图的原因 描述各项活动是如何进行的 辩明最好在哪里对现有的流程进行修改 调查研究可能会发生问题的地方 帮助设计一个新的工作流程 流程图 捕捉住一个工作流程里各项活动的次序 常用符号来代表可能的活动和相互作用的类型 ? 圆圈表示流程的开始和结束 ? 矩形里用谓语动词打头的描述，表示一项活动 ? 箭头表示按次序从一项活动到下一项活动的主要流动方向 ? 菱形表示一项决定 画工作流程图的原则 工作流程图分为两个方向 纵向表示工作流程的主要步骤或时间 横向表示谁负责 同时发生的活动应该并列排在流程图上 所有的工作流程图都以表示客户有效要求的圆圈开始，以表示满足了要求的圆圈结束 活动分别列在负责该活动的人，部门或职能组别的下面，不要让图形超出责任线 问题与解答 标准工作流程和 当前最佳方法 SOP CBA 书面文件或记录 要有效地管理运作,我们必须以书面形式记录所作的一切 大学里的试验报告 系统的修改记录 系统的版本记录 实施现场的实施记录 书面文件或记录可以使我们能不断重复成功的运作 书面文件记录的基本原则 准确,真实 包括所有相关的信息以达到记录的目的 书面的,可以长久保存的 与工作同时进行而非事后补做 不要依赖记忆或记录在废纸上 原记录的错误更改 在不正确的地方画上一横线,不要在原记录上涂改 写上正确的信息,修改日期,签上名字和简单说明修改原因 不要把错误擦掉或使用涂改液涂成白色 为什么要标准化？ 没有标准化的流程往往是混乱的，需要组织集中用于创新变革的力量用于救火 偏差度是产品优质的大敌 质量产品的偏差降低了你的顾客对产品的满意程度 采用单一的方法和流程可以减小偏差并能提高顾客的满意程度 应用已知经验比重新发明更简单，成本也较低 应用已知经验可以进一步降低使用同样设备和流程地方常见的偏差 进行标准化可以获得能不受差错影响的工作流程 人都不想犯错误，将系统标准化就是令系统工作不发生错误的一种途径 没有各方同意的标准方法存在会导致不能确定一个劣质产品的特定个案到底是由实施中的偏差造成，还是工作流程不能满足顾客的需求 标准操作流程SOP和当前最佳方法CBA 标准操作流程是一种书面流程,用来描述一项具体工作应该怎样完成 要持续达到超一流的产品质量,工作流程就必须能不断重现 良好的书面程序 认真的执行 标准操作流程一旦被执行,出现错误的机会就可以减少 只要有SOP,就要执行它 当前最佳方法是一种已证明的流程,当其被采用以后,可以持续不断地得到高质量的结果 给实践者提供足够详细的内容,以最好的方法完成工作 是否遵循可以自由选择 SOP的四个重要因素 无处不在 以标准格式发放出来使用的,书面的,被认可的程序,并相应有一套变动控制系统 每天都会用到,必须放在实际执行工作的人容易拿到的地方 每一个员工都必须受到和他们工作相关的所有SOP的培训和考核 SOP的管理 定期审查 保证是现行的,准确的 在必要的时候会被最新的代替,并被重新审核和发放使用 严格发放渠道 只能使用正式的公布件,以保证所使用的是最新版本 不允许手工修改 因为这样不能反映所作的修改已经过正式的审核程序 偏离SOP操作的处理 一旦偏离SOP操作,必须作书面记录 记录必须由质量保证人员审核 决定这种偏离是否会对质量方面有潜在的危险 或对现有程序或系统进行修改以避免这种情况再次发生 普通员工对SOP的责任 阅读和执行SOP 员工应该签字表明已经阅读相关的SOP 书写SOP 应该由熟悉该操作的有经验的员工来书写 对SOP草稿提供反馈 应该由熟悉该操作的员工提供反馈 客户投诉和自我提高系统 客户对产品,实