《人际关系的处理与沟通技巧》.ppt

人际沟通与关系处理 ? 沟 通 的 定 义 及 重 要 性? 沟 通 障 碍 分 析? 提 高 沟 通 效 果 的 途 径? 分 组 讨 论 沟 通 心 得 我们的困惑? 为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？ 为什么同样的谈话听者的结论完全相反？ 为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？ 为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？ 让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅 请大家讨论你在沟通时的主要难题和心目中的沟通高手 沟 通 的 重 要 信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从 电脑不能取代人脑： 电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题； 组织内部沟通： 组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一行动； 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 有效沟通的循环 沟通方式 看看他的表情,猜猜他的心声给每一张脸配一句潜台词 书面沟通的技巧 纸上沟通的技巧就是设法使读者有欲望读下去： 先记下，后修改 无论记成什么样子，先记下，然后再花时间去润色希望表达的内容 使用空格、标题、段落和段首缩字 这些项目是视觉和声音信号卓有成效的替代品，能起到强调、激发兴趣和刺激的作用。 做大字标题并选择不同字体 这些都可作为“路标”使读者易于寻找 书面沟通要求你必须时时把读者放在心上。好的书面表达大大有助于更易理解书面材料，而且，当读者能理解写下的内容时，他们就获得了继续往下读的动力。只要你写的简单易懂，就能抓住读者的心，使他感觉到你写的东西值得一读，也值得重读。 要记住，规则就是“简洁为贵” 善用图形表达（一图抵万言） 问问题的技巧 开放式问题 答案不固定的问题 如:你今天早上吃的什么? 构思讯息 沟通风格 控制型 鼓动型 协助型 分析型 控制型 想控制 挑战性強 直截了当 专注 对细节感兴趣 鼓动型 易于兴奋 有想像力 需被人注意 对想法感兴趣 协助型 分析型 内容讲求实务性 需要被理解 有纪律性 对细节一丝不苟 观察你的听众 以视觉为主 以听觉为主 以感觉为主 沟通四换 换个立场（考虑一下） 换个角度（看一看） 换个心情（感受一下） 换个念头（想一想） 电话沟通的技巧 保持最优美的声音 ????? * 速度 ????? * 音调 ????? * 音量 * 笑容 打电话的技巧 ????? * 拨出电话 ????? * 自我介绍 ????? * 确定对方及问候 ????? * 说明来电事项 ????? * 再汇总确认 ???? * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 接电话的技巧 ????? * 铃声响起 ????? * 拿起听筒 ????? * 报出名字及问候 ????? * 确认对方名字 ????? * 询问来电事项 ????? * 再汇总确认来电事项 ????? * 礼貌地结束电话 * 挂电话 电话注意事项 * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 人际关系的处理箴言 The end 沟通是心与心的交流！ 自我检查 我是否已完全理解了视觉与有效沟通的巨大影响。 我是否理解，如果我的话要让人相信，我的身体语言