《绩效衡量和策略方面的资讯管理》.ppt

績效衡量和策略方面的資訊管理 Example: Wainwright Industries 安全 內部 顧客滿意 外部顧客滿意 六標準差 品質 (製造 缺點) 企業績效 數據（數據）和資訊（資訊） 數據（數據），是衡量流程所得事實的某種扼要表達方式。 資訊（資訊）是企業或組織範圍內的資料，從分析數據衍生而來。 資訊的策略性價值 組織基於三個理由需要資訊和績效量度： 1. 為了在特定方向領導全組織；也就是要推動策略和改革組織。 2. 為了藉由評估行動計畫成效，而管理領導過程中所需的資源。 3. 為了使流程的運轉能讓組織運作和持續改善。 平衡計分卡 亞德諾公司（Analog Devices）的Art Schneiderman在1987年首先發展出平衡計分卡概念。 他們的平衡計分卡版本包含四個觀點： 財務觀點 內部觀點 顧客觀點 創新與學習觀點 平衡計分卡 財務觀點 內部觀點 顧客觀點 創新與學習觀點 Malcolm Baldrige標準的績效卓越成果類 它把績效量度分成六組： 顧客。 產品與服務。 財務與市場。 人力資源。 組織成效。 管理與社會責任。 市場 量度 市場佔有率 業務成長量度 上市的新產品與市場地理位置 新產品銷售的適當百分比 比較性數據之重要性 比較性數據:產業平均值、最佳競爭者績效，和世界級標竿 幫助確認改善需求 提供設法突破性改善的鼓舞力量 設計有效的績效衡量系統 設計有效的績效衡量系統 績效衡量系統的用途如下： 提供持續改善的方向與支援。 確認趨勢和進度。 有助於瞭解因果關係。 得以和標竿比較績效。 提供過去、現在，和未來的觀點。 有效的績效量度與企業策略一致 它受到企業成功重要因素的主導，包含： 公司產品與服務的性質。 主要顧客與其關鍵績效要求與期望。 組織文化與其目的、使命和願景。 產能與核心能力，如人力資源、設施和技術。 供應商、供應鏈要求和夥伴關係。 法規環境。 在市場和競爭環境中的地位。 決定競爭致勝的主要因素，如產品創新、領導價格，或電子化服務。 組織面臨的策略性挑戰。 SMART SMART詮釋好的量度與指標： 簡單（simple） 可衡量（measurable） 可化為行動（actionable） 顧客需求和彼此相關聯（related），和適時（timely） 製造品質常用的指標 單位不一致（nonconformities per unit）數， 單位缺點（defects per unit）數 dpmo—每百萬次機會中的缺點（defects per million opportunities） 有用的流程績效量度 1. 確認系統的所有顧客，並得知其需求與期望。 2. 定義提供產品或服務的工作流程。 3. 定義流程中有附加價值的活動和產出。 4. 訂出專用的績效量度或指標。 5. 評量績效量度，以確保其可用。 內部連結 外部與內部績效量度間因果關係的計量模型 內部連結的目標和效益 篩選出不良或誤導的績效量度。 把管理階層的注意力集中在關鍵績效量度上，以有所區隔。 推測如顧客滿意程度之類的績效。 設定績效標準目標值。 要求行銷與作業領域協調數據分析方面的工作。 比對手更快做出明智的決定。 看出對手所忽略績效變數間的關係。 品質的成本 品質成本可分成四大類： 預防成本 鑑定成本 內部失敗成本 外部失敗成本。 品質成本: 預防 1.1. 行銷/顧客/使用者 1.1.1 行銷研究 1.1.2 顧客/使用者知覺調查/現場調查 1.1.3 合約/文件審查 品質成本: 預防 1.2 產品/服務/設計發展 1.2.1 設計品質進展審查 1.2.2 設計支援活動 1.2.3 產品設計 認證測試 1.2.4 服務設計-認證 1.2.5 現場測試 品質成本: 預防 1.3 採購預防成本 1.3.1 供應商審查 1.3.2 供應商分等級 1.3.3 採購合約 技術資料審查 1.3.4 供應商品質規劃 品質成本: 預防 1.4 作業 (製造 或 服務) 預防成本 1.4.1 作業程序確認 1.4.2 作業品質規劃 1.4.2.1 品質之設計與發展，測量與控制設備 1.4.3 作業支援品質規劃 1.4.4 作業員品質教育 1.4.5 作業員 SPC/程序控制 品質成本: 預防 1.5 品質行政 1.5.1 行政薪資 1.5.2 行政費用 1.5.3 品質方案規劃 1.5.4 品質績效報告 1.5.5 品質教育 1.5.6 品質改善 1.5.7 品質系統稽核 品質成本: 預防 1.6 其他預防成本 品質成本: 鑑定 2.1 採購鑑定成本 2.1.1 接收 或 進料