《店长职责培训》.ppt

店長職責 1. 瞭解店長扮演的角色為何 2. 熟翻店長的管理性工作 3. 深入瞭解店長的職務內容 4. 瞭解店長的人格特質 5. 熟悉店長應具備的能力 6. 瞭解門巿營運管理的重點 7. 熟悉職場理論與職業道德 　　在瞭解溝通障礙之後，管理者應該如何去克服呢？以下這些建議將有助於更有效的溝通。 　1. 利用回饋系統 　2. 簡化語言 　3. 主動傾聽 　4. 控制情緒 　5. 注意非口語的線索 控制(control) 　　控制(control)就是管理當局根據預先設定的標準，獲得相關的資訊加以衡量並評估組織成員的實際績效，然後和原先的標準比較，決定是否要採取必要的管理行動，以確保實際活動和組織目標、計畫或標準一致的程序。 控制程序 有效的控制系統 　1. 精　確 　2. 時　效 　3. 經　濟 　4. 彈　性 　5. 易於瞭解 　6. 標準合理 　7. 策略性設置 　8. 例外管理 　9. 多重指標 10. 改正行動 店長主要的工作職掌 　　就一般連鎖店舖而言，店長主要的工作職掌(職務說明書)如下： 　1. 總部下達的各項政策、指示和規定的宣布與執 　　行。 　2. 完成總部下達的營業、毛利、費用及收益等各 　　項經營目標。 　3. 門市人員的安排與管理。 　4. 人事考核、升遷和調動的建議。 　5. 監督和審核門市的財務、會計、收銀等作業。 　6. 確認各項商品價格及陳列方式均按照規定及標 　　準執行。 　7. 掌握門市銷售動態、向總部建議新商品的引進 　　和滯銷品的淘汰。 　8. 監督與改善門市各部門個別商品損耗管理。 　9. 賣場氣氛營造與危機管理。 10. 維護門市設備安全與環境清潔衛生。 11. 掌握商圈動態。 12. 顧客投訴與意見處理。 13. 各種信息的書面匯報。 14. 其他上級交辦事項。 　　由以上店長工作職掌內容可歸納為商品、服務、賣場、銷售、商圈、人事及資訊等七個領域，彼此環環相扣，缺一不可，並使整家店舖營運達到均衡性的發展： 　1. 商品(進貨、銷售、存貨、陳列、盤點等)。 　2. 賣場(氣氛營造、賣場安全等)。 　3. 顧客(顧客服務、顧客抱怨處理等)。 　4. 商圈(立地評估、商圈調查、深耕社區等)。 　5. 銷售(面銷、促銷、POP廣告製作等)。 　6. 人事(選才、用才、育才、留才等)。 　7. 資訊(POS系統分析、數據管理、自我診斷等) 管理四用 　　店長必須以管理功能(規劃、組織、領導、控制等)來執行各項門市營運作業(商品、賣場、顧客、商圈、銷售、人事、財務及資訊等)，並達成「管理四用」的目標：用愛心善待同仁、用績效評核能力、用紀律領導團隊、用同理心服務顧客。 店長每天工作內容 店長每週工作內容 店長每月工作內容 店長每季工作內容 店長年度工作內容 人格特質(personality traits) 　　人格特質(personality traits)是指個人對自己、對別人、對事務乃至整個環境在適應上所展現出來的獨特表現或人格特徵(personality characteristics)，這些特徵將穩定持續出現在不同的情境中。如果我們能夠確認出成功的店長所具有異於常人的特徵，包括其人格特質(如主動性、堅毅性、熱誠、知識等)、社會特質(如人際關係、耐心、同情心等)及生理特質(如身高、體重、儀表等)，就不難設計出一個遴選店長的有效方法，然後，就可以用這個測驗來甄選具有領導潛力的人或是做為昇遷的依據。 　　具備下列人格特質，是成為店長的重要因素： 　1. 熱 誠 　　熱誠來自於內心，優良的店長在面對工作時必 　　須有高度的熱誠，他們懂得運用自己的知識、 　　經驗和能力去幫助部屬創造更高的成就。他們 　　能真心的關懷部屬與顧客，不計較個人的恩怨 　　得失，以團隊的成就為傲。熱誠是具有傳染性 　　的，一旦你有了熱誠，別人也會被傳染上。 　2. 積 極 　　優良的店長具有無窮的毅力和勇氣，無論何時 　　都可面臨任何挑戰，無論任何事情都積極地去 　　處理，帶領部屬一起完成任務。 　3. 開 朗 　　性格開朗、樂觀的店長，會全心投入工作，任 　　何時候都充滿活力、神采奕奕，並讓整個團隊 　　充滿活力。 　4. 耐 心 　　能夠不厭其煩的指導、訓練、協助和激勵部屬 　　，同時對於顧客的要求也要非常有理性及耐心 　　的處理，積極的配合他們解決問題。 　5. 毅 力 　　門市營運能順利進行的時間很短，而辛苦和枯 　　燥的時候很長，身為店長碰到困難時，要不怕 　　失敗與挫折，勇往直前，不屈不撓。 　6. 負 責 　　店長須要領導若干名部屬及管理價值數百萬元 　　的商品或財物，有強烈的責任感才能夠認識自 　　己在門市所扮演的角色。優良的店長為自己和 　　整個團隊制